本站原创最近几年,有人认为媒体似乎特别关注医疗领域,报道的一些事件严重影响了医院形象,而医院方由于不注重与媒体交流,常常处于舆论被动位置,甚至陷入医院公关危机.
事实上,医院公关危机大都源于医疗纠纷,只要有医疗行为,就可能出现医疗纠纷.为什么现在就形成“危机”呢我认为这并不是坏事,而是社会进步的体现.这首先是因为信息传递渠道通畅了,资讯的发达使人们可以通过电视、报纸、网络等更便捷地了解医疗行业；第二,人们对健康关注度有所提高,尤其是在SARS之后,人们更关心与健康和生命相关的医疗行业了；第三,媒体舆论监督功能的进一步到位,进一步加强也促进了信息交流：第四,卫生管理制度和法律法规的健全为人们反映意见提供了依据和渠道,这有利于创建一个公正的社会环境.
医院危机处理不当,其实是医院管理理念问题.
首先,医院缺乏暴露问题的勇气.认为投诉、纠纷是负面的,是一种负担,不愿意暴露.事实上,真正的危机管理是要鼓励暴露问题,只有这样医院管理者才能发现问题,更好地进行管理.敢暴露问题本身就是一个解决策略,如何解决则是个技术问题.
面对媒体的负面报道,医院应该采取的态度,一是欢迎,二是提供一个畅通的渠道,三是及时解决,四要认识到,医患矛盾处理不是个别领导的问题,应该落实到整个医院、所有员工.特别是一线员工,把员工培训好,授权给他们,让他们从平时的一件件小事做起,出现问题就积极主动地解决,把危机扼杀在萌芽摇篮里.比如戴尔公司有20000名一线授权的危机处理人员,许多人认为戴尔一定会天下大乱了,但事实证明戴尔的授权责任的策略,使得它快速成长为世界最强的电脑制造商之一.
接下来要作的就是加强全员的沟通、危机处理技能的培训,在这个基础上重点培养出优秀的员工：注意做好各种预案和相关演练,平时保持与媒体及时沟通.
在这方面,国外的经验是：将一线员工全面“推出去”,接受患者和社会的监督.美国作过一个调查,100名不满意的患者,只有4名会通过明显的渠道,比如法律程序,表示他们对医院和医师的不满；而96名都是通过私底下跟朋友聊天宣传开来,这样一传十、十传百.现在医院管理的核心就应该是发现不满意的患者,你怎么发现不满意的患者就是要畅通渠道,知道问题在哪里,改进问题,才能留住患者.要知道,大量不满意患者都是在暗处.不能只看到表面上的“有多少患者满意,多少患者不满意”这些冰山的一角；而大量的不满意患者隐藏在海平面以下,“坏事传千里”,他们把不好的信息传播开,医院的形象很快就被破坏了.
此外,国外医院有专门的社工部,由一些专业自愿者组成,医院只需要付部分费用,就可以在他们的帮助下,加强与患者的沟通和联系.比如医师不便参与治疗方案的推荐和药物使用时,由社工来与患者沟通解释；或者当患者没有足够的费用治疗,社工可以帮助患者联系社会基金来救治.社工就是医院和患者的桥梁,他们看似对患者服务,实际也是在为医院服务.帮助医院加强与患者的沟通,这实际也是社会医学模式的表现之一,很多时候,医院发生的医疗纠纷就是因为还处于生物医学模式下工作,只知道治病,没有与患者很好的疏通而造成的.
社会医学模式是现代医学模式的重要组成部分,我相信国内也能够慢慢地建立起这种新的健康理念.