本站原创[摘 要]当前和谐社会建设积极推进,经济社会发展开始转向以人为本、全面协调可持续发展的轨道.我国电力体制改革不断深化,新形势下,完善电网企业营销管理体制,丰富其营销策略是当前电网企业的重要任务之一.
[关 键 词 ] 电网企业 营销 体制 改革
电力市场化改革的不断推进和买方市场的逐步形成,对国家电网企业的营销管理体制建设提出了更高的要求.新形势下,传统管理型的营销模式,已经无法满足客户日益增长的需求,以及公司集团化运作、精益化管理、集约化发展和标准化建设的要求.所以,电网企业应该及时调整传统营销式的管理体系,适时建立顺应市场需求和电网企业整体协同运作的现代型营销组织模式和管理体制.另外,为了有利于提高公司服务质量、提高公司应对市场反应的能力、提升公司管理水平和提高企业经济效益,实施营销机构改革,建立规范、统一、高效、通畅的扁平化和专业化的营销管理模式,进而提高竞争能力.基于以上目的,本文主要论述电网企业现代型营销管理模式和电网企业现代型营销机构的设置等方面内容.
一、电力营销服务工作面临的新形势
近些年来,随着我国市场经济迅速发展,国民经济结构逐步得到调整、以制造业为主导的经济渐渐向以服务业为主导的经济转移,对电网企业的服务性特征更加凸现,电网企业迫切需要进一步丰富供电服务的内涵和提升客户服务的品质.从电力行业的发展趋势来看,垄断局面逐渐开始消融,政府正以不同的方式引入竞争机制,逐步建立电力市场体制,从而尽可能地缩小垄断范围,逐步完善运作和服务监督机制.简单而言,当前电力行业营销服务工作面临着前所未有的挑战,主要表现如下:
第一,广大社会对电网企业服务质量的要求日趋升高.IT产业的发展和微电子技术的应用,对电能质量和供电可靠性的要求也越来越高,另外进驻内地的海外企业数量日益增多,竞争日渐激烈,这些都要求电网企业必须全面提升客户服务水平,严格按照世贸服务规则和国际惯例来做好电力营销服务工作,否则将失掉原先的大量客户.
第二,电网企业的服务意识及服务理念亟待增强.受电力行业的自然性垄断性的影响,电力行业服务意识向来比较淡漠,这是有目共睹的.而近些年来,虽然开展了“优质服务是国家电网公司的生命线”等一系列活动,电网公司的供电服务质量也有所提高,但由于尚未建立常态服务机制,其优质服务工作更多地便以阶段性活动形式出现,变得无制度化,也没有形成企业的服务文化.
最后,电网企业的服务品牌不够鲜明,缺乏定性.目前电网公司的服务品牌建设可以说是处于初级阶段,各地市供电企业仍然使用本单位原有的服务品牌开展其营销服务活动.表现在服务内容和手段上缺乏多样化、个性化,服务体系则不够健全,服务流程也不够规范,从而没有形成统一的电力服务品牌.
二、树立先进的服务营销理念,推动电网企业的可持续发展
市场营销的本质是消费者需求的满足,或是消费者可以获取的实际利益,这种利益不仅仅包括企业能提供给消费者的有形的物质实体,还包括企业能提供给消费者的各种无形的附加型服务,这两部分共同构成完整的服务产品,从而使得消费者的需求从生理和心理两个方面得到完全满足.服务营销正是基于这一点的需求,即在向消费者提供有形产品的同时,向其提供一系列的无形服务,从而使电力企业市场营销的本质和内涵得以全面地实现.树立先进的服务营销理念、开展服务性创新工作,不仅有利于丰富电力企业市场营销的核心价值,充分满足电力客户需求的内涵和人民电业为人民服务的宗旨,而且对增强电网企业营销优势、丰富电网企业营销活动的内涵有着极其重要的意义.因此,以服务为根本指导企业的营销活动,各种营销措施给客户带来利益,并且在为客户服务中获得企业利益,由传统生产经营型企业向新型的具有服务质量管理理念的企业转变,就是树立“营销为客户服务、外部为营销服务、内部为外部服务”的经营理念.所谓外部,则指与电力客户直接打交道的窗口部门,比如客户服务中心、营业厅等服务营销环节中的一线人员,所谓内部,这里指电网企业的生产技术部门与管理部门,它决定着供电质量和供电企业的健康运营.
三、创新发展电网企业营销管理体制
传统营销业务在管理职能上,覆盖了公司总部、网省公司、地市公司和基层(或区县)供电单位四个职能层次,而在每个管理层次上,营销业务又分别与本管理层次的财务管理、安全生产、协同办公和人力资源等业务发生往来,另外,还可能与对等层次的外部单位存在着业务往来.
十一五期间,国家电网企业大力发展新系统、新技术,逐步构建集约化和标准化的营销业务组织模式、一体化的营销自动化体系,统一开发营销型信息化系统、SG186工程的营销业务应用,电网企业已经初步形成了以现代化电力和信息技术为基础的电力型营销技术支持体系和多渠道的服务接入体系,从而为实现新技术的管理奠定了坚实的基础.另外,为了提高电网企业对于市场需求的变化和客户需求的反应迅速程度,大幅度地提升其管理和服务的工作效率,电网企业的管理体制正在向扁平化、专业化的管理方向运作.而“SG186工程”营销业务应用和电能信息采集系统的成功构建,不仅为实现电网企业的“一部三中心”规划模式奠定了良好的基础,同时该模式也最大限度地发挥了这两个系统的优势,从而提高了电网企业的营销管理水平.
电网营销管理体制的一系列变革,最终目的在于建立标准化的营销管理体系、提升其经营管理水平.为了加快推进营销服务的标准化建设,实现营销业务处理的规范化和自动化,借营销业务组织模式的规范、营销业务模型的先进和适用、营销业务流程的标准和优化,实现其标准化作业和“电量、电费、电价”全过程的监管,从而全面提升电网企业的经营管理水平.