本站原创摘 要 ：济南市“阳光大姐”在担当社会责任中拓展自己发展空间.她们把满足社会需求作为企业发展的方向,在解决女性就业、满足社会民生服务等方面积极拓展空间；她们把履行社会责任作为企业发展的价值追求,在员工权益、消费用户权益、环境保护、节约和爱护资源、社区参与等方面践行国际社会责任标准；她们把提高社会效益作为引领企业经济效益的前提,走出了一条具有中国特色的家政服务业成功之路.
关 键 词 ：企业社会责任；家政服务；经济效益；社会效益
履行社会责任,是企业核心竞争力的重要组成部分.一个成功的企业,不仅要创造经济价值,同时还应担负起社会责任,创造社会价值.济南市“阳光大姐”把企业个体利益与社会整体利益有机结合起来,在取得经济效益的同时,也担当起对员工、对消费者、对社会的责任,从而提升了企业的形象和品牌价值,受到社会的尊重的支持,在激烈的市场竞争中稳步前行,走出了一条具有中国特色的家政服务业成功之路.
济南“阳光大姐”创办于2001年10月,隶属于济南市妇联,在我国市场化改革深入发展、大量下岗女工再就业难的社会背景下应运而生.如今,已走过十一载,历经几次重大蜕变,由起初隶属于妇联、靠行政推动的以安置下岗女工再就业为主的服务性社会组织,发展到以遵循市场规律,打造出知名品牌的现代企业主体.“阳光大姐”一方面坚定不移的走市场化改革之路,在不断拓展服务项目中增强企业的经济效益；一方面坚定不移地履行企业的社会责任,在自觉服务社会中增强企业的社会效益.两个效益的有机统一,为企业发展奠定了坚实基础.成立以来,共培训11.4万人,安置就业72万余人次,为48.7万户家庭提供了服务,为家政服务员创造收入5.3亿元.“阳光大姐”被认定为中国家庭服务行业首个“中国驰名商标”、代表中国企业向世界发布首份基于ISO26000企业社会责任报告.“阳光大姐”以责任加爱心的服务理念,以担当社会责任为核心价值取向的实践历程,走出了一条成功之路,为同行业的发展提供了有益的启示.
一、把满足社会需求作为企业发展的方向
(一)应社会就业之需,拓展女性就业空间
“阳光大姐”的员工队伍以三类人群为主,即下岗女职工、农村女性剩余劳动力和女大学生.解决这些女性的就业问题,既是民生之需,也是社会之需.计划经济时期,济南市是一个老工业城市,企业职工数量庞大.从80年代改革开始到90年代末,下岗女职工人数逐年增加,下岗女职工就业问题已成为当时社会面临的重要问题.“阳光大姐”应时代需要而诞生,为解决当时大龄困难女职工就业做出突出贡献,为城市下岗女职工转型就业探索出一条成功之路；进入新世纪,济南市城市化进程加快,农村出现大批剩余劳动力需要转型就业,其中女性占有较高比例,主要包括：城市近郊失地农村妇女、农村自由外出打工妇女、随丈夫流动打工妇女.这些农村妇女与男性比,在城市生存能力差、专业技能单一、文化层次低.随着城市化的进一步发展,农村女劳动力转移就业问题越来越成为社会突出问题,关系到民生、关系到社会稳定.“阳光大姐”应时代之需,大批吸纳农村妇女从事家政服务,为农村妇女转移就业探索出一条成功之路；近年来,受世界金融危机、我国经济结构调整以及人口因素的影响,大学生就业成为困扰社会的一大难题,而其中女大学生就业更难.“阳光大姐”再一次应时代之需,开辟了需要高层次文化水平从业的专业“育婴师”等职业,为女大学生就业开辟了值得探索的新路.如今,在阳光大姐的员工队伍中农村女性约占60%、城镇下岗女工约占30%,女大中专生约占10%.
(二)应社会民生之需,拓展家政服务领域
随着社会发展,人们生活节奏加快和生活品质逐渐提高,人们越来越需要专业化的保洁、陪护、配餐等家政服务进入家庭.另外,人们对独生子女抚养教育观念逐渐改变,对婴幼儿的专业护理和早教提出更高的要求.而与此同时,人口老龄化快速发展期,社会对老年人护理需求增加.实现“老有所养”、“少有所教”不仅是社会所急需,也是企业之责任.“阳光大姐”及时开拓服务项目,由最初的单一的保洁服务相继开发出“母婴生活护理”、“养老护理”、“家务服务”、“医院陪护”四大模块,并将其细化为12个门类、31种家政服务项目.服务领域也逐渐向多元化延伸,开发了“母婴用品配送”、“婴幼儿早期教育”等十余个领域的相关配套服务项目和服务产品,形成了多元化、规模化、产业化的发展格局,为满足社会家政需求做出突出贡献.目前,阳光大姐在济南家政市场占有率达85%.其中“母婴生活护理员（月嫂）”、“育婴师”等已成为济南市场的品牌服务项目,长年供不应求.
二、把履行社会责任作为企业发展的价值追求
(一)发布首份社会责任报告
随着经济社会的发展,人们对生活质量有了更高的追求.而与此同时,人们对一些工业产品的副作用,对环境污染的消极作用有了更多的了解.在这样的背景下,由西方经济发达国家发起,用经济、社会和环境参数为基础来衡量企业表现,以此来期望在这个框架下实现人类、环境和经济利益之间的相互依托与平衡.如今,在全世界,能否履行企业社会责任,成为企业成败的关键.与此同时企业的社会责任也有了更为广阔的内容,其中包括员工权益、消费用户权益、环境保护、节约和爱护资源、社区参与等.而能否践行国际社会责任标准则考验着一个企业的勇气和魄力.“阳光大姐”审时度势,把履行社会责任作为企业发展的价值追求,确立企业社会责任目标、建立企业社会责任体系,并认真履行企业社会责任.2009年首个被认定为山东省履行企业社会责任达标企业.2011年,中国首个基于ISO26000国际标准的企业社会责任报告项目在济南启动,“阳光大姐”以自身为蓝本,对企业履行社会责任认真梳理总结,形成了我国第一份基于ISO26000国际标准的《企业社会责任报告》,于2011年9月26日在北京公开向国内外发布.《报告》的发布,既是对“阳光大姐”多年来履行社会责任情况的检查和认可,也是对“阳光大姐”的一次总结和提升. （二）全面履行企业社会责任
“阳光大姐”成长的每一步脚印,无不印证着为政府解忧、为人民群众排难、为千家万户送温暖、为社会和谐尽责任的累累业绩.
对企业员工,“阳光大姐”提倡“自尊、自爱、自信、自立、自强”,让员工树立平等独立的理念,并在社会认同和法律服务方面为员工创造维权条件.公司参照劳动法为员工提供应有的福利及保障.用户不分贫富和权位,与员工平等接洽.签订用户、服务员、公司三方服务协议,保障员工权益.
对消费用户,“阳光大姐”有一句口号是：您的家庭,我的岗位；您的幸福,我的欣慰.在践行责任的过程中,“阳光大姐”强烈地意识到：一个企业产品再好,如果它损害了消费者利益,那它最终不会为用户所接受,为用户奉献“责任消费”才是一个企业的最新境界.用户课堂、用户座谈会、用户信息保护、消费者争议补偿管理制度等一系列活动和制度措施,无不体现了对用户的真诚负责.
对其他利益相关方,不论是同行、供应商、政府部门,“阳光大姐”始终尊重各方的利益,坚持利益平衡,公平竞争,共同受益.分别不同情况、不同对象,综合利用培训、座谈会、专题会、职代会、股东会、用户见面会、回访、入户回访、意见箱、邮件、网站等方式,积极与各利益相关方保持经常性的沟通与联系.
对环境保护,“阳光大姐”站在ISO26000标准的高度审视,发现家政服务员每天在用户家庭中水电的节约使用、废弃物的分类处理、环保理念的培养传播等,无不与环境息息相关.所以在职业培训过程中,增加了这些内容的灌输与指导.现在,越来越多的员工进家服务时都具备了“节能减排、低碳环保”的意识,比如：不用的电器拔下插头,生活用水的重复利用,轻拿轻放降低噪音,日常垃圾分类存放等.这些微小变化,像春风一样徐徐浸入居家服务之中,既提升了员工的环保理念,也惠及了用户.
对社区参与和发展,“阳光大姐”专门制定了《社区发展规划》,组织和号召员工积极参与社区建设,参加社区公益活动.通过社区参与,与社区联手解决失业人员就业问题、居家养老问题.通过技术开发,协助社区完善网络信息平台建设,把总部的标准化技术和信息化手段复制到各个社区分店.为帮扶社区弱势、低收入者,“阳光大姐”聘请民间艺人进社区,进行面塑等传统手工艺技术培训,组织社区人员发展蔬菜基地等.点点滴滴,体现了“阳光大姐”将“责任加爱心”的服务理念诠释到极致、落实到实处.
三、把提高社会效益作为引领企业经济效益的前提
(一)把社会效益放在首位
在我国经济体制转型期,一些企业趁社会道德评价标准的混乱之际,忽视道德信念的价值,狂热地追求物质财富,从而出现以损害社会利益为代价换取个人利益的情形；另外,一些中小企业,与大企业比由于竞争力低,因此发展中更注重短期的获利,并利用进入成本低、退出壁垒小的优势,于消费者权益于不顾,借产品紧俏之际,大肆抬价.或者以提供所谓“贵族”式服务为名,欺骗消费者,获取暴利.而“阳光大姐”作为家政服务业,属于微利行业,在市场竞争中也处于劣势.但是,她们始终把社会效益放在首位,把企业经营项目作为“民生工程”、“民心工程”来做.她们坚持为用户提供用得起、用得上、用得好的服务产品,不抬高服务,并且主动担负起平抑本地家政服务市场的社会责任.
(二)将社会责任融入了家政服务
在“阳光大姐”,严格执行不培训不上岗制度,并对除母婴生活护理员以外的家务、医陪、保洁等服务项目全部免费岗前培训,培训后考试合格者,持证才能上岗.这一举措,让“阳光大姐”付出了巨额培训费,但换来的是高标准、高水平的服务,换来的是消费者的信任.2010年济南市政府推出购买居家养老服务解决鳏寡孤独困难老人养老问题的举措.而由于财力有限,政府购买的资金低于市场家政服务.倒赔钱的买卖没有企业愿意承担,而“阳光大姐”义无反顾的承担了这一覆盖3000多人的工作.不仅如此,“阳光大姐”还把企业中最优秀、最有经验的员工分派到居家养老服务岗位.这一行为既赢得了用户的高度赞誉,又赢得了政府的高度信任,有力增强了企业的影响力和竞争力.近几年来,职工资水平不断提高,“阳光大姐”员工的工资也随着市场稳步提升,而企业管理费始终维持在5%不变,这在全市同行业中是罕见的.
“阳光大姐”用实践证明,一个长期奉公守法、善待社会、勇于承担社会责任的企业不仅能够提升自己的形象,增加无形资产,还有利于提升企业竞争力,使企业获得长远发展.正因为“阳光大姐”将社会责任融入了家政服务,因而赢得了越来越多的用户群.在“阳光大姐”服务大厅里,几乎每天都挤满了预订家政服务的用户.阳光大姐用行动证明履行企业社会责任的价值所在.
（作者单位：济南社会科学院社会学所）