本站原创［摘 要］文章通过探讨在我国高等职业教育行政管理中引入全面质量管理体系的可行性,提出实施“全面质量,全程监控,全员参与”的全面质量管理（TQM）思想,借鉴企业普遍采用的ISO9000系列标准,结合实际提出了高等职业院校办公室工作中引入ISO9000质量管理体系的建议和对策.
［关 键 词］高职院校办公室ISO9000质量管理体系
［作者简介］李雪峰（1970-）,男,河北玉田人,河北建材职业技术学院党委副书记,副教授,硕士,研究方向为思想政治教育和行政管理；孟俊（1980-）,女,河北邯郸人,河北建材职业技术学院办公室,讲师,硕士,研究方向为行政管理和思想政治教育；鲍玉仓（1971-）,男,山东巨野人,河北建材职业技术学院办公室主任,副教授,硕士,研究方向为中国近现代史、近现代教育史和思想政治教育.（河北秦皇岛066004）
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）23-0037-03
作为高职院校中枢职能部门的办公室,它是学院的综合办事机构,是学院对内、对外联系的窗口,担负着辅佐学院领导总揽全局,协调、沟通校内外各方面关系,担负着为学院提高教学质量、提升管理水平、加强内涵建设服务的重任.国家人力资源和社会保障部就业培训中心借鉴全面质量管理体系的原则和方法,制定了《国家重点技工学校质量管理标准（试行）》,将ISO9000族标准的先进理念和方法引入职业教育领域,以建设规范化院校.在高职院校办公室工作中引入ISO9000标准,就是要求办公室建立一个符合ISO9000标准的质量管理体系,并按照此体系标准运行日常工作,使办公室各项工作能够按ISO9000标准的要求来不断完善和提高,使整个工作流程更为完善、科学和有效.在这个质量管理体系中,高职院校的行政事务管理工作虽不能对高职院校的教育教学质量和社会服务产生直接影响,但高校的行政管理工作对建立一个高效、合理、科学的高校管理系统却有着至深的影响,是高职院校整个管理工作中的重要方面.
一、在高等职业院校办公室工作中实施全面质量管理的必要性
全面质量管理（totalqualitymanagement）,简称TQM,是质量管理发展的最新阶段.它起源于美国,后来其他一些发达国家也开展了全面质量管理活动,并在实践中各有所长.全面质量管理体系的一个突出特点就是强调全局、系统观点.21世纪不仅质量管理规模会更大,更重要的是,质量将作为政治、经济、科技、文化、自然环境等社会诸要素中的一个关键要素受到重视,质量与社会发展的相关性,使企业不仅要考虑质量对用户直接的影响,而且要考虑其对社会发展的影响.
ISO是“国际标准化组织”（InternationalStandardizationOrganization）英文首个字母的缩写,ISO9000是国际标准化组织颁布的一组质量管理和质量保证标准的总称.ISO是一个国际标准化组织,其成员由来自世界上一百多个国家的国家标准化团体组成,于1987年正式颁布（第一版）,迄今已被近两百个国家和地区等同或等效采用.我国在1992年正式采用了ISO9000族标准,大量应用于企业的质量管理.ISO9000质量管理体系自发布以来,由于其科学性、适用性和能产生很好的效果,在世界上的应用范围越来越广泛,不仅在工业企业中被广泛采用,而且在服务业甚至在政府部门、事业单位也被采用或引起重视.
深入学习和贯彻ISO9000全面质量管理标准体系,对于促进和提高高职院校办公室日常事务工作,提高办公室各岗位工作人员的服务意识,全面提升办公室的管理水平和服务质量,具有积极的指导和现实意义.具体来说有以下几点：
1.提高办公室人员的服务意识和服务水平.办公室的主要服务对象是学院院级领导和来学院办事的广大师生员工、校外来访人员等.而这些服务对象正是办公室的“顾客”.通过引入ISO9000质量管理体系,办公室要向“顾客”提供服务承诺,为这些“顾客”提供高质量令其满意的服务.这种服务不仅包括服务的内容、程序、流程、方法技巧等,而且包括服务的意识、态度以及这些服务产生的综合效益.通过贯彻质量管理标准体系,使工作人员的服务意识和办公室的整体服务水平不断提高.
2.提高工作人员质量意识和管理水平.基于质量管理体系的思想和要求,不断改变传统高校办公室的上下级领导管理模式,把以往突出发挥办公室领导者个人的才华和工作思路向发挥办公室整个管理系统内部所有人员的整体管理的效能方向转变,从而最大限度地发挥办公室这个团队的整体效能.领导者基于办公室主要重大事务作出规划、决策和判断,其他相对不太重要和事务性的事情通过合理分工、明确职责和目标的工作分配原则,将其有效地布置给其他各个岗位工作人员.贯彻落实质量管理体系,可以把办公室的质量方针、政策和目标逐级落实,切实实现对每一项工作的过程控制管理,在办公室内部创造一种和谐、有序的工作环境,把每一个工作人员的能力发挥到最大,使每一个人树立强力的服务质量意识,最终达到提高办公室的整体管理水平和质量的目的.
3.提高整体质量意识和管理效率.工作人员的整体意识是保质保量完成办公室各项工作的前提.要通过不断明确办公室每个岗位的工作目标和职责,运用过程控制管理的思想,办公室
各级领导对每项工作作出总体计划安排,提出具体实施步骤,明确质量标准,对整个工作流程进行监控,如发现有与办公室工作质量标准不符合的环节和地方,要立即责令相关人员采取必要的纠改措施,并对采取的纠改措施的可行性和有效性进行论证和验证,确保每一项工作的质量预期目标得以实现.在此过程中对工作人员的整体质量意识的具备和提高进行了训练.也能避免“三令五申”和“不落实”等不良工作现象的发生,工作人员的责任心、归属感和事业心得到增强,进而使整个办公室工作的管理效率得到提高,节省办公成本.
4.提高办公室领导者的工作创新意识.ISO9000标准融合了当代管理科学中最先进的质量管理各项原则.高职院校办公室要贯彻落实质量管理标准体系的各项要求,对办公室管理者尤其是领导者的工作创新意识提出了更高的要求和挑战.办公室的领导者可根据质量管理体系中提出的各项原则,结合具体工作和实际情况,不断创新策划出更加丰富多彩和有其自身特色的办公室管理模式,制定出切实可行的各项规章制度,积累本部门工作经验,从而推进办公室各项工作的可持续发展.在此过程中,领导者的工作创新意识就会得到锻炼和提高.