本站原创摘 要：“微笑服务”一词最早由饭店经营大师希尔顿提出,他认为微笑服务好比阳光和春风,能带给顾客温暖和好感,进而获得更多客户的青睐,而希尔顿酒店的成功能很好的证明这一点.随着现代服务业的不断发展,酒店行业市场竞争日益激烈,为了在市场竞争中取得优势,采取微笑服务战略就显得尤其重要.本文就此分析了微笑服务的内涵,并着重探讨了微笑服务在现代酒店管理中的应用.
关 键 词：微笑服务；现代酒店管理；重要性；应用
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）11-00-01
世界上最好的肢体语言就是微笑,它不分民族和文化差异,通过微笑我们可以感受到别人的友好和亲切,就像是春风拂面般,显得那么清爽和自然.我们常说顾客就是上帝,这对于服务行业——酒店来说更是如此,而最能体现这一言论的正是微笑服务,在市场竞争日益激烈的情况下,微笑服务已成为现代酒店管理成功的重要标志.本文就此分为两部分,第一部分阐述了微笑服务的基本概况,第二部分从策略上分析了微笑服务在现代酒店管理中的应用.
一、微笑服务的基本概况
(一)微笑服务的内涵
“微笑服务”一词由国际知名饭店经营大师希尔顿提出.在他经营饭店之初,他的母亲就认为要想真正做好酒店经营管理工作,必须掌握一种诀窍,这种诀窍不用花钱,容易实现,且能带来巨大的效益.在苦思冥想后希尔顿得出结论——微笑服务,自此微笑服务成为希尔顿大酒店经营的理念,取得了巨大的成功.由此可见,微笑服务在酒店管理中有着至关重要的作用.
微笑,字典解释为“一种不显著、不出声的笑”,没有褒贬之分,微笑可以是真诚的微笑、高兴的微笑、礼仪的微笑、友善的微笑,也可以是笑里藏刀、假笑.总之,微笑是一门学问和艺术.在现代酒店管理中,“微笑服务”就是员工发自内心的给以顾客真诚的微笑,把微笑服务贯穿于酒店管理工作的每一个环节,让顾客感受到温暖和真诚,从而吸引更多的顾客,为酒店创造财富.可以说,微笑服务是酒店从业人员必备的职业素养,是酒店企业文化的重要组成部分,是提升酒店竞争力的关键手段.
(二)微笑服务的作用
微笑是一种魅力,通过微笑服务,不仅可以帮助员工树立正确的职业观,为员工创造良好的工作环境氛围,激发员工服务热情,而且可以增加顾客对酒店的好感,为酒店获取更多的顾客,创造出更多的财富,树立企业形象,打造酒店品牌,促进酒店的健康可持续发展.
二、微笑服务在现代酒店管理中的应用
(一)重视微笑服务,把微笑服务作为酒店管理之本
“顾客就是上帝”一直是服务业所倡导的,是增强企业市场竞争力的重要筹码,但在实际工作中做好这一点的却不多.酒店作为服务业的重要部分,要想促进酒店的进一步稳定发展,必须树立服务意识,特别是微笑服务.微笑服务不仅能创造良好的工作氛围,更重要的是,微笑服务能为酒店创造更大的价值.酒店经营管理者要充分认识到这一点,把微笑服务纳入酒店日常管理中,并将其工作的各个环节予以认真贯彻执行,使之成为现代酒店管理的根本.此外,酒店要不断创新,积极引进先进的服务技术和设备,为微笑服务打下良好的物质基础,只有服务硬件设施优质和微笑服务并重,才能真正留住老客户和开发新客户,提高酒店经济效益.
正确认识微笑服务,养成良好的服务意识微笑一词没有褒贬之分,微笑服务并不是什么不好的事情,酒店管理人员和员工要充分认识到这一点,在工作中不要微笑不自然或者不微笑,要从内心深处微笑,把真诚和温暖传递给客户.为此,酒店要把微笑服务作为聘请和考核员工的重要因素,加大员工服务意识和服务工作的培训,切实提高员工服务意识和服务能力.具体来说,酒店要向员工灌输微笑服务的意义和重要性,让员工从思想上重视微笑服务,然后根据酒店管理模式、各岗位工作职责、服务流程、工作规章制度等,制定不同的服务操作标准,对员工进行不同的培训,引导员工把微笑与语言、行为举止等有机融合起来,展现酒店服务风貌,让员工自觉养成服务意识.
(三)注意细节,把微笑服务落到实处
微笑服务并不是一句口头禅,而是要落到实处,在酒店服务各个环节流程中体现出来,特别是细节问题.首先,要尊重顾客,公平的对待每一位顾客,不论贫穷富贵、男女老少、生人熟人、本地外地,总之,要发自内心的对每一位顾客微笑,只有这样才能给顾客留下好印象,感染并吸引顾客.其次,微笑服务要合乎规范,不能敷衍了事,不能假笑（即我们所说的“皮笑肉不笑”）,要遵循“微笑与行为举止、语言、气质结合”的服务规范.最后,微笑从细节开始.对于酒店服务业来说,细节往往是决定客户回头率的关键,因此要从细节处认真落实服务,哪怕一个眼神、动作、表情都要严格按照规范执行.
(四)实行考核及激励制度,激发员工服务热情
微笑服务的关键在于人,酒店管理者不仅要让员工对顾客进行全面的服务,更要为员工创造良好的服务平台,让员工自觉自主的参与微笑服务.一方面,酒店管理者要为员工提供良好的福利待遇,吸引更多更优秀的从业者,提高酒店整体服务水平,同时定期举办活动,让员工对企业有归属感和认同感,愿意按照企业管理理念来,和企业一起成长.另一方面,实行考核及激励制度,把员工工作与奖金等挂钩,对表现好的员工给以奖励,鼓励员工进行服务创新.
三、结束语
在市场竞争日益激烈的背景下,酒店行业必须抓好制胜的法宝——微笑服务,重视并正确认识微笑服务,采取有效措施提高员工服务水平,从细节出发,把微笑服务贯穿于酒店服务各个环节中,促进酒店健康稳定发展.