本站原创网络团购是一种新型的消费模式,给消费者带来了优惠的和便利,但由于规范网络团购的法律相对滞后,消费者和商家之间在团购交易及消费的过程中的纠纷时有发生.其中有三个较为典型的现实问题.
网络团购中的现实问题
(一)团购网站资质认证存在缺陷
由于团购网站门槛低,涌现了许多所谓的小网站,只需要一台服务器、几万块钱的投资就可建立一个团购网站.该类网站通常以较大的打折力度吸引消费者参团,却未给消费者提供商品或服务,使得消费者的合法权益受到损害,也导致网友对网络团购产生了信任危机.为此,2010年10月,中国国际电子商务中心发布《电子商务信用认证规则》,并公布了首批通过认证的29家网站.这一规则出台后受到了公众质疑.
首先,认证行为缺乏合法性.《电子商务信用认证规则》确定认证机构为中国国际电子商务中心.根据我国《认证认可条例》第9条的规定,设立认证机构,应当经国务院认证认可监督管理部门批准,并依法取得法人资格后,方可从事批准范围内的认证活动.未经批准,任何单位和个人不得从事认证活动.中国国际电子商务中心本身并未取得认证资质,其认证行为不具有合法性.
其次,认证收费缺乏合理性.就中国国际电子商务中心对其规则的解读来看,网站认证的费用标准是6000元/年,网店（会员）认证的费用标准是450元/年.但事实上,团购企业参与认证的过程中须缴纳费用为4.5万元.团购网站负担了高昂的信用认证费.
再者,认证规则缺乏公平性.团购网站首要审核标准是：网站经营企业注册资金不低于50万元.这一条件在一定程度上可以过滤掉许多没有足够经济实力且无法对消费者的权益作出承诺和保障的网站,但也将许多诚信度较高、具备较好发展潜力的中小型团购网站拒之门外.
(二)信息不对称导致消费者权益受侵害
在网络团购交易过程中,消费者只能通过团购网站上对商品或服务所进行的描述进行了解和选购,而其中会发生团购网站向消费者提供的商品的信息存在虚假、不完整的情况,导致消费者的合法权益受到侵害.如2010年5月17日,央视《消费新主张》节目了噢美美、饰品团以及58团购网等团购网站涉嫌诈骗、以次充好、出售假冒伪劣产品等现象.2011年3月,大连的小宋在一个叫“饰品团”的团购网上购买了一款原价988元,打折后只需205元的耐克运动鞋.“饰品团”保证所出售的商品描述绝对真实,不做虚假介绍,保证让消费者购买到的商品和描述一致.而小宋购买后却发现该鞋并非如描述的专柜正品,而是被“饰品团”声称为原厂尾单,但事实上是假冒的耐克运动鞋.
根据《消费者权益保护法》第19条规定,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传.上述案例中团购网站的行为违反了《消费者权益保护法》的规定,侵害了消费者的知情权,同时也令消费者对团购网站和商家产生不信任,不仅对团购网站和商家的信誉造成损害,也对消费者的心理造成了伤害.
(三)网络团购流程的特殊性导致救济途径受限
网络团购的流程较其他交易模式有很大的不同,通常是网友在团购网站上预付款进行购买,消费者可以直接通过快递收取商品完成交易,或由团购网站根据网友的下单向其发送电子券,消费者凭电子券前往实体商店进行消费.这种消费方式可以带给消费者极大的便利和实惠,但与商业零售模式或是普通网购相比,其退款方式却给消费者带来很大的困扰.据口碑网“生活消费调查”显示,在团购的消费者中,仅有不到30%表示曾与商家或网站商讨过退款问题,70%因不知道该找谁,用什么渠道退款而选择放弃.
从团购流程与普通网购流程对比可知,团购网站上所提供的商品和服务具有时间限制性,许多团购网站都是在有限的时间结束后才允许网友对商品或服务进行评价,而网友无法借鉴其他消费者的评价,容易盲目参团,很可能造成购物或消费质量不理想.如餐饮、美容美发等服务,许多消费者通常消费前要出示其认证码,商家验证认证码之后即代表交易成功,而事实上此时消费者尚未享受到服务.这容易导致消费者在实体商家接受服务后,即使其对该服务不满意也无法实现退款.即便是投诉,其对象也只能是团购网站,而网站却对该项已消费的投诉不负有赔偿或是退款的义务,造成消费者投诉无门.
解决网络团购存在问题的法律途径
(一)加强团购网站资质认证监管
首先要解决认证机构的合法性.根据我国《认证认可条例》第9条的规定,中国国际电子商务中心应当通过国务院认证认可监督管理部门的批准.
其次要完善资格认证规则.单从注册资金上评判一个网站的信誉是片面的,应该将诚信程度考虑到认证范围内.笔者建议,对于未达到一定数额注册资金要求的小规模团购网站可以考虑其建站时间、经营效益、买家评价、单位时间投诉量、单位时间纠纷退款次数、平均退款耗时等多项指标,进行综合考核,确定认证资格.
再者要严格收费标准.清理设置额外的团购认证费、发展诚信商户费和宣传费费用,以及根据团购网站所评的信誉等级收取不同费用的规定.
同时,建议工商部门要加强团购网站的定期检查,并且对于信誉差的团购网站以适当的形式予以通报；在接到消费者的投诉时,应当查处.
(二)保障消费者知情权
首先,要从法律上解决网络团购消费者知情权.由于网络团购交易性质属于虚拟,消费者对于商品和服务的认识有限.为此,建议将网络团购中消费者的知情权纳入《消费者权益保护法》调整范畴,并明确知情权的相关内容.具体而言,要求商家最大限度地将其信息及商品或服务的信息向消费者真实地呈现；提供的商品或服务不存在隐性消费,或者明确告知消费者接受服务过程中的相关细则,包括根据消费者另行要求提高服务档次所收取的必要费用等.同时,还要规定侵犯消费者知情权的救济措施,以及网站或商家所应当承担的法律责任.
其次,要求团购网站对其发布信息的真实性负责.根据《消费者权益保护法》第19条的规定,本质属性为经营者的团购网站有义务对自身所发布的信息的真实性负责.而且从诚信经营的角度来看,团购网站也有义务对于商家所提供的商品或服务的质量、数量等进行审查,确保商家所提供的商品或服务同网站上所描述的信息相符.
(三)建立健全消费者救济途径
第一,要建立网络团购争议纠纷解决的法律途径.现行《消费者权益保护法》仅就传统消费模式的退货退款,以及纠纷解决的途径作了规定,而对网络团购这一新型消费模式的救济途径却没有涉及.为此,建议《消费者权益保护法》中,增加网络团购纠纷投诉及消费者获得赔偿的方式和限度等相关内容.
第二,落实《第三方电子商务交易平台服务规范》的鼓励性规定.2011年4月12日,商务部发布了该规范,提出鼓励平台经营者设立冷静期制度,允许消费者在冷静期内无理由取消订单,并且鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供用于消费者交易损失赔付的“卖家保证金”服务.但由于不是强制性规定,导致规定执行力较差.为此,建议设定配套奖励措施,促进鼓励性规定落实.
第三,建议设立小额诉讼程序,鼓励集团诉讼.由于网络团购侵权案件的争议数额通常较小,若通过我国现行的简易程序进行诉讼对于消费者而言仍显得繁琐.为此,建议设立小额诉讼程序,鼓励集团诉讼,使当事人和法院节约诉讼成本,提高诉讼效率,从而达到有效维护消费者合法权益的目的.
（编辑/黄征）