公众需求为中心的电子政务公共服务模式

摘 要：构建公众需求为中心的电子政务公共服务模式是我国完善公共服务体系、加快建设服务型政府的重要内容.以公众需求为中心的电子政务公共服务模式主要包括公众的公共服务基本需求﹑影响因素以及如何构建公众需求为中心的电子政务公共服务模式,即构建公众需求为中心的电子政务公共服务模式的指导思想、基本目标、基本原则、主体功能和构建途径.

关 键 词：公众需求；电子政务；公共服务

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0245-02

一、引论

早期的电子政务门户网站都是以政府机构的职能为中心的,更多考虑的是政府机构的层级设置不仅办事效率低,而且难以及时、高效地满足公众的各种需求.在这一背景下就出现了基于公众需求的电子政务公共服务模式.公众需求为中心的电子政务公共服务模式就是指政府为社会公众提供改善的、集成的服务,实现“前台”服务渠道整合,并且实现提供“后台”服务的政府部门业务系统的集成.［1］

二、电子政务公共服务公众需求分析

电子政务公共服务公众需求的内容十分广泛,可以覆盖绝大多数与公民、企业及其它社会组织相关的政府公共服务.电子政务公共服务公众需求主要可以分为三种类型：

(一)信息类服务

信息服务主要是指政府机构直接通过网站向公众提供的单向的、非接触式的政府公共服务,如利用政府网站、手机短信等方式提供政策、法律、法规条文等.信息服务是电子政务公共服务中最基础也是最容易实现的方式.［2］同时,政府门户网站提供的信息检索功能也属于信息服务的范围.

(二)业务类服务

业务类服务是指政府围绕业务项目所提供的服务,包括文件和表格的下载服务、业务的在线处理、处理过程的查询、处理结果的公布等.［3］

(三)沟通类服务

沟通服务是指政府机构充分利用互联网的交互功能,实现政府与社会公众的双向交流.［4］如政府通过电子邮件、BBS论坛等获取公众对政府服务的请求并做出及时回复,以提高政府决策的性、科学性.

三、公众需求为中心的电子政务公共服务影响因素分析

公众的电子政务公共服务需求不是自发形成的,而是受一系列因素的综合影响在后天的环境中逐步形成的.

(一)文化因素

文化是人类和行为最基本的决定因素,在社会中成长的个人,通过其家庭和其他主要机构的社会化过程学到的一套基本的包括价值﹑认知﹑偏好和行为的整体观念.［5］文化环境的差异导致公众的公共服务需求存在很大的不同.

(二)社会因素

社会因素主要包括个人的相关群体﹑家庭﹑社会角色和地位.一个人的相关群体是指那些直接或间接影响个人看法和行为的群体,而且家庭成员构成了最有影响的主要相关群体.个人在和相关群体的频繁接触中受到他们的影响,产生类似的公共服务需求.

(三)个人因素

消费者的购买行为也受到其个人特征的影响,特别是受其年龄阶段所处的生命周期阶段﹑职业﹑经济环境﹑生活方式﹑个性以及自我概念的影响.人们在一生中购买的商品和服务是不断变化的,消费者还根据家庭的生命周期来安排生活,根据各阶段的财务收支情况,处在每一阶段上的家庭都有自己感兴趣的产品.一个人的职业和经济环境也影响其消费模式,严重影响产品的选择,此外,生活方式也会对个人的消费行为与习惯产生重要影响.

四、公众需求为中心的电子政务公共服务模式构建的路径选择

(一)指导思想——社会本位、民众本位

社会本位,民众本位是指政府应该成为认真为公民办事、主动为社会谋利的热情的、充满人情味的亲民的机构.［6］

1、政府职能结构的重心是社会服务.服务型政府的中心职能是社会服务职能,其他职能服从于社会服务职能的实现,处于次要的位置.社会服务本身就是目的,服务的精神贯穿于政府活动始终,这是服务型政府依存的主要依据和价值所在［7］.

2、主张公众参与社会管理.提供社会服务是政府的中心职能,但是如何提供服务,提供什么类型的服务,取决于公众的要求和愿望,政府对公众的服务要求理应做出具有前瞻性的回应.［8］服务型政府需要建立公众的参与机制,保持公众参与渠道畅通,让公众选择和表达各自需要的社会服务.

3、政府与公民之间保持平等、合作的互动关系.“服务型政府”反对官员本位和政府本位,提倡公民本位和社会本位,提高了公民在公共服务提供过程和政治过程中的作用,实现了政府与公民间关系更加真实的平等.［9］

(二)基本目标——基本公共服务均等化

基本公共服务均等化就是政府部门要为其公民提供基本的、与经济社会发展水平相适应的、能够体现公平正义原则的大致均等的公共产品和服务,是人们生存和发展最基本的条件的均等.［10］从我国的现实情况出发,基本公共服务均等化的内容主要应该包括：基本民生性服务、公共事业性服务、公益基础性服务、公共安全性服务等.同时,我国基本公共服务均等化的重点在于农村,以平衡农村和城市的巨大差距.

(三)基本原则——以用户为导向

电子政务公共服务发展的核心动力来自社会公众的需求,而不是来源于政府部门内部.各国政府在电子政务的发展规划过程中一般都把为公众提供理想的服务放在首要位置,我国政府在信息化背景下也努力建设建立一个高效率、有统合力的、与民众具有和谐关系的、以理想的服务满足国民公共服务需求为基本目标的政府.

(四)构建途径

1、重组公共部门的组织结构.电子政务可以利用信息技术构造更适合信息时代的公共部门组织结构形式,促使公共部门的结构趋于扁平化,组织形态由金字塔式的垂直结构向网状结构转变,减少管理层次,减少信息在传递过程中的损耗,避免失真［11］.

2、设立电子公民中心.“电子公民中心”就是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起［12］,并以“一揽子”的方式轻松便捷的提供给全体公民.“电子公民中心”可以将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段,在每一个阶段里,个人都可以得到相应的政府服务.［13］

3、建立网上政民互动渠道.随着政治的发展,我国的政民互动已经进入更深层次的交流,即公民更加关注政府政策制定与执行过程中存在的问题,政府则更加关注公民的需求与意愿.［14］网上政民互动的渠道主要包括设立“领导信箱”、鼓励网上信访、建立呼叫中心等手段.

［10］符栋峰.电子政务发展与应用问题研究——以民航中南地区管理局电子政务项目为例［D］.合肥：合肥工业大学硕士学位论文,2009.

［11］刘昕.公众服务型电子政务发展策略研究［D］.重庆：西南交通大学硕士学位论文,2007.

［12］李晓红.数字化信息资源建设中的政策保障研究［D］.武汉：华中师范大学硕士学位论文,2005.

［13］瞿彭志,魏明.建设以公众为中心的电子政府［J］.合肥：合肥工业大学学报（自然科学版）,2003,（26）：784-787.

［14］黄丽娟.电子政务环境下的政民互动途径研究［D］.武汉：华中师范大学硕士学位文,2008.