本站原创【摘 要 】人力成本的提高,推高了物业管理工作中的各项成本,物业公司如何保持新的收支平衡,是实现物业管理工作良性循环,是一个新的课题.笔者结合自身工作实践从做好日常工作、做好工作安排、定好目标等五个方面探讨了物业服务费提价工作.
【关 键 词 】物业服务公司 物业服务费 提价
随着社会经济的发展,人们生活水平日益提高,工资水平也相应提高.柳州市最低工资标准,从1995年的188元,上涨到目前的1200元,近10年时间,工资上涨6.38倍.人力成本的提高,也相应推高了物业管理工作中的各项成本,物业公司如何保持新的收支平衡,是实现物业管理工作良性循环,是一个新的课题.
我们已经看到,不少物业管理企业为了生存,缩减投入,降低服务质量,招来业主的抱怨与怀疑,致使日常工作开展起来举步维艰,双方矛盾加重,最终导致物业公司退出管理.因此,成本上涨而管理费不涨,是不利于一个物业管理公司健康发展的,在成本持续增加的情况下,业主给出的管理费也应该随之合理增加.但是,涨管理费更是一个容易招致业主抵触的事情.如何才能实现业主和物业公司的双赢,这是一个需要我们物业公司用智慧与真诚去解决的课题.我所任职的国龙物业公司某个楼盘正在开展提价工作,目前同意提价的业主已经实现双过半,总结经验,主要有如下几点：
一、做日常物业服务工作是前提
如果日常的服务已招致业主的不满意,一时之间又要提高收费标准,基本是不可能实现的事情.因此,做好日常工作,得到业主的认可是顺利实现提高收费标准的前提.为规范服务工作质量,我们国龙物业公司建立了规范管理制度,使我们的各项服务工作在“说到、做到”的基础上做到“做好”,能够做到事事有跟进,件件有回复,并且实现了长效机制.在小区的居住氛围营造方面,我们通过举办百家宴等社区文化活动,促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的良好沟通.保安的认真负责,保洁员的拾金不昧,管理人员的耐心和细致,得到了业主的赞许.这为我们成功提高收费标准奠定了良好的基础.
二、做好工作安排是保证
在提高收费标准的这个工作过程中,需要大量的前期宣传、争取多方支持和有效说服等工作,这些工作都是靠我们的每一个员工去完成的.员工作为直接和业主面对面的公司形象,员工的工作成果很大程度上直接决定了业主的最终态度.
上门求人加钱,是一件非常困难的事,但是,再困难,我们也要迎难而上,在员工不断被打击、不断被拒绝、士气低落、信念动摇的阶段,我们要适时给我们的员工正能量,鼓舞他们,激励他们,让员工持续充满事业,树立成功信念.但是,仅凭员工的主观能动性还不够,还要讲究策略和方法.根据柳传志的“搭班子,定战略,带队伍”九字真经,我们把平时与业主接触最多,口才好、人缘好的员工都挑选出来编到工作组中去,按工作性质和能力把架构搭建好,再把任务落实到人.
另外,及时总结.每天开展工作之前,总结前一天各个成员的完成情况,对取得好成绩的同事,给予表扬,鼓舞士气,对在沟通过程中业主提出的问题及处理方法,建立一个平台让大家进行交流和沟通,让每位同事在交流中不断地得到提升,不断进步.
三、定好目标是关键
我们首先得要先给自己设定一个工作目标,然后确定自己工作的方向,我们把提高收费标准的目标价位向业主公布时,经常受到业主提问最多的问题是――你凭什么升到这么高啊.所以需要参考以下几个决定管理费的因素来确定提价的目标：
根据“一分钱一分货”的原则来核定的质价相符的服务标准,小区业主的整体消费能力,物价上涨的速度以及未来二次调价的时间差.
如何实现提价的目标,要提前两个月先做一个提价的民意调查,试一下业主接受的底线.这样做的作用,第一可以让业主内部先知道,让业主有一个接受的过程,第二,我们可以对业主内部的反应有一个大致的了解,试探一下业主对提升管理费的普遍态度,再根据调查结果对不理想状态的原因进行分析,制定出工作方案.
四、真诚沟通是重点
目前柳州市提价的项目,与业主信息传递的方式主要是由物业公司的员工上门面对面与业主沟通,专人跟进,直接面对面向业主释疑,亲手将业主书面意见收回.只有让员工一对一地上门与业主访谈,才能有效地收集业主内部的信息,让我们以快速反应的原则有针对性地对存有误会的业主进行解释,化解矛盾,便于我们对事态发展的掌握,也能让回收的结果的真实性得到保证.
物以类聚,人以群分,我们要善于对业主的特点加以分析,在沟通的时候再针对不同的业主运用不同的策略,投其所好,会大大地提高我们的成功率.由业主熟悉的同事上门去沟通,工作的难度会大大减少.同时,我们跟业主沟通,给业主的第一印象很重要,往往会决定事情的性质,所以我们要做好好员工上门与业主沟通的开场白.开场白应该就不同的情境、不同背景的客户群,进行一个动态调整,这需要先对员工进行培训,才能起到效果.
很多业主反对、,往往是因为其感觉小区事务什么都是物业公司说了算,他作为业主的地位没有受到尊重.那么怎么样才能让业主体会到被尊重的感觉呢?我们应该把我们的业主当成我们的上司来尊重,用对我们上司的沟通方法来跟我们的业主沟通.我们应该让我们的业主用做选择题的方法来决定管理费提升的幅度与服务标准,同时给业主传递一个信息――我们认为业主才是小区的主人,所以小区的管理工作由业主说了算,让业主有充分受尊重的感受.
五、合理依法是保障
近年政府维稳的压力较大,我们提价这件事稍有不慎就会引起业主聚众.当真正发生这些事情的时候,政府相关部门必定介入协调.而如果在问题发生之前,我们与政府部门保持良好沟通,事先向对方汇报我们工作的动机、计划及目标,往往对事态发展起到非常重要的作用.
同时,在开展征询业主对提价的意见、确认同意提价书面文件的过程中,肯定有业主会提出我们所制定的方案是否合理,是否有尊重民意的问题.我们的工作必须有预见性,在开展上门征询意见前应该邀请各方面的业主代表召开一个座谈会统一意见.让反对的业主体会一下自己的意见在群众内部并不是他想像中的一呼百应,广大业主的想法是花钱买服务,少数意见代表不了广大业主的意见,我们遵从法规规定,让全体业主来决定小区以后管理的方向.对于会议过程一定要做好相关会议纪要,留好照片,以便为日后有业主提出我们的工作是否尊重民意的问题时作有力证据.
总之,只要物业公司用心为业主保障日常提供的优质服务,根据项目现场的实际情况量体裁衣定好目标,与广大业主真诚沟通争取,积极有效宣传,依法合理办事,一定可以得到广大业主的支持,把管理费顺利提升上来,实现与业主的共赢发展!