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在当前农行股份制改革的进程中,服务的重要性不言而喻.但对如何搞好服务、优质服务的标准是什么,各分支机构并没有一个统一的做法,各网点大多摸着石头过河.这一方面造成了资源的浪费,另一方面与农行作为大型国有商业银行的形象和地位也不相称.因此,从提升农行品牌形象和综合市场竞争力,降低经营成本等角度出发,笔者建议成立一个服务策划部.
服务策划部的主要职责：一是负责对营业场所服务环境和服务氛围的设计、营造,如对服务流程进行科学合理设计,尽量减少客户滞留营业场所时间；大堂经理如何适度地主动服务和营销,快速甄别、分流客户；营业场所的色调如何合理搭配.总之,为客户提供人性化和轻松愉悦的服务.二是负责广告策划及投放效果的调查、总结.目前,各行对广告都越来越重视,广告支出在费用支出中的比重也越来越大,但广告投放带有一定的盲目性和被动性,有必要深入研究、分析,实现以最小的投入换取最大的产出.三是负责对新产品、新政策、新服务措施出台后的市场反响调查、总结.四是负责对同业信息、经验的搜集、整理、反馈.这既可有效节约我们在研发等诸多环节的资源,又可快速完善我们的服务,以更好地参与市场竞争.
为使服务策划部真正发挥作用,建议加大美术、心理学、动漫设计、广告策划、市场营销等相关人才的引进、培养力度.服务策划部最好单独设置,若条件不允许,也可归并宣传部或办公室,但人员职责和考核必须明确.
农业银行江苏镇江市分行戴舜水