本站原创【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)06-0556-01
在卫生部全面开展优质护理服务工程中,手术室的优质护理不仅体现在如何优质于手术医生的配合服务,还要体现在如何为手术患者提供优质的细节服务.作为手术室护士,正确地对待自己的岗位角色,加强服务质量,切实地为患者提供安全、优质、高效的围术期护理服务,对外科手术治疗有着重要的推进作用和积极的意义.我科借全国铺开的优质护理服务为平台,强化手术护士主动沟通的细节服务意识,取得显著的成效,现用4个“W”和1个“H”来进行解析和阐述.
1.Why——手术室为什么要进行优质护理服务
为了贯彻落实2010年全国护理工作会议和自治区卫生工作、医改工作会议精神,深化医药卫生体制改革；为了创建平安医院,打造特色服务品牌；为了全面坚强手术室整体护理工作,改善手术室护理服务；为了改变目前紧张的医患关系,减少医疗纠纷；为了提高手术患者和家属的满意度,展示手术室护理服务的内涵.
2.What——手术室的优质护理服务需要我们做什么
我们应想方设法满足手术患者及家属的感受,让他们在手术前后都能感受到一声亲切的问候,一个坚定的眼神,一份温馨的手术告知图示,一个安全的手术环境和手术用具,一句及时到位的解释和安抚,让他们体会到像家一样感觉的氛围.
3.When——什么时候去做
手术前通过术前访视告知单让病人了解整个程序,向病人讲解的注意事项,确保沟通有效.手术中的护理关怀,对病人显得尤为重要,护士应尽量陪在病人的身旁,告诉病人手术进程.在病人疼痛难忍时,护士可紧握病人的手,让病人感到温暖,减轻疼痛感,稳定病人的情绪.手术后随访,手术护士再次来病房了解病人手术后的感受,关心、安慰病人,鼓励病人进行适当的功能锻炼,祝病人早日康复[1].术前、术中、术后是一个连续的过程,必须把他们衔接起来,提高整个服务的质量.
4.Where——在哪里做
病人在哪里我们的服务就在哪里,住院病区、术前接待间、手术操作间、麻醉复苏室都是我们提供优质护理服务的场所,我们的服务在哪里就要求必须是提供优质的服务.
5.How——如何做
5.1 成立优质护理服务管理小组,制定活动目标和方案:成立由护士长为组长的优质护理服务管理小组,负责落实活动计划的实施和评价,使各项工作落实到实处.以“手术患者及家属满意、手术医师满意、医院满意”为活动目标,把这项工作作为科室“抓服务、树形象”的重要契机,促进手术室护理工作安全、优质、高效的进行.
5.2 重视内部客户——手术医师的服务
5.2.1 成立专科护理配合小组,实施弹性排班:组织各专科手术配合小组的学术讲座,聘请专科手术医师轮流讲课,建立手术医师的手术喜好档案,强化各护理人员的手术配合技术水平.每天根据手术量的情况,适当增设“9-4”“10-5”班,保证薄弱时间段（中午）的人力,杜绝2台手术只有1名巡回护士的现象,改变护士加班直落时间长的问题,消除护士职业疲溃感,保证护士饱满的工作热情.优化护理人力资源,可有效提高护理工作质量.
5.2.2 护士长主动搭建医护沟通平台:护士长利用节假日组织医护联谊会,增进医护之间的沟通和交流,融洽医护关系,有助于提高手术医师的满意度.
5.3 提供细节服务,满足手术患者及家属的需求
5.3.1 优化手术患者的接待流程,提供“术晨接待”服务:术晨接待患者是术前访视工作的延续,也是术前访视与术中护理自然衔接的过程,为了保证手术室优质护理服务质量提高,我科对所有择期手术患者实施术晨接待服务.取消每天早晨全科人员参加的大晨会交班,采取主班护士和晨会提问培训护士简单交班即可,交班时间控制在5-10分钟,重要会议传达集中在每个星期一次的全科大交班,全科大交班术晨接入的手术患者先集中在准备间由一名高年资护士集中接待,把护士的时间真正还给手术患者.
5.3.2 关注急诊患者的心理疏导:我院急诊手术较多,占总手术总数43±2.6%,急诊手术患者是我们服务的一个庞大的群体.近年来,随着医学模式的改变,手术患者心理护理的重要性日渐凸显,由于急诊手术的特殊性,术前访视和手术患者的运转需同步进行,急诊手术对患者来说是一个强烈的刺激源,巡回护士在接运患者途中有针对性的进行有效疏导和护理,介绍手术、麻醉基本经过、积极鼓励患者,缓解患者术前紧张的恐惧心理,让患者感觉到医护人员的细心照顾.
5.3.3 提供手术患儿苏醒期的亲属陪护及术中亲情告知服务:根据手术患儿家属的心理需求,患儿手术结束转运至麻醉复苏室后,我们提供亲属入室陪护的服务,有助于患儿苏醒期的舒适护理.手术时间大于2小时的手术,我们接待护士会与等候区的患者家属亲情连线,告知手术进程,解答家属的疑问,及时解除患者家属的担忧,体现真正的人文关怀.
5.4 积极宣传优质护理服务的举措:利用新闻媒体、报刊、医院的板报、院内的网站等作为媒介,报道我们的护理服务内容及优秀的护理服务个人,号召护理人员学习身边的先进个人和先进事迹,营造比、学、赶、帮、超的氛围.
5.5 强化绩效考核制度,确保优质护理服务做到实处.每个月根据患者服务满意度及手术医师的满意度调查,评选优质护理服务先进个人,年度的优秀护士评选优先在优质护理服务先进个人中产生.
6.小结
随着生物-心理-社会医学模式的转变,人们对健康的需求不断增长,得到优质的医疗护理服务,提高生命质量已经成为广大患者的心愿.优质护理服务的开展是改变患者对医院认识误区的一种方式,同时使得护理人员对本职工作充满信心[2].在医疗体制深化改革的新形势下,优质护理服务的开展给我们手术室护理工作创造了一个全新的护理环境,我们应紧紧抓住这个契机,转变护理服务理念,合理管理护士人力资源,加强医护沟通,和谐合作,使患者真正感受到我们优质的护理服务.