本站原创摘 要：目的探讨“优质护理服务示范工程”在民族地区的实践方法和效果.方法根据民族地区特点,转变观念,落实责任,实行责任制整体护理,开展双语健康教育,加强质量管理,注重持续改进.结果实施优质护理服务期间,患者满意度达98.3%,较2009年同期提升3.4%,护理安全（不良）事件发生率下降45%.结论开展优质护理,使健康教育得到进一步落实,改变了民族地区许多不良卫生习惯,提高了患者及家属的健康意识.
关 键 词：民族地区；优质护理特色服务
2010年我院积极响应卫生部号召,开展“优质护理服务示范工程”活动.护理部通过分析现状,查找突出问题,针对当地就医患者绝大部分语言不通、文化水平较低、卫生习惯不良等特点,制定出适合本地区服务对象的优质护理服务实施方案,重点从改善患者卫生习惯入手,同时开展双语健康教育,目标是使患者养成良好的卫生习惯,保持个人清洁,健康教育落实到位,提高患者及家属的健康意识,改变不良的饮食习惯.通过3年的实践取得了一定成效,现将体会总结如下：
1一般资料
甘孜藏族自治州地处川西高原,全州常住人口中汉族占18.24%,藏族占78.29%,其他少数民族人占3.47%.由于经济发展相对滞后,交通通信不便,医疗条件相对较差.甘孜州人民医院是甘孜藏族自治州唯一一所乙等医院,承担全州及周边地区的民族群众的保健和医疗救治工作,医院实际开放床位500张,现有临床科室15个,护理人员244人,其中：藏族107人、汉族127人、其他民族10人.
2方法
2.1转变观念
2.1.1开展“优质护理服务”活动关键是观念的转变,①护理管理者的观念转变,起好带头作用,②护士观念的转变,主动参与,开拓创新.在全院范围内对护理人员进行培训教育,组织全体护理人员学习卫生部相关文件、常用临床护理技术、基础护理工作规范及住院患者基础服务项目.使护理人员牢固树立以患者为中心的服务理念,变被动为主动,落实责任制整体护理,关注患者身心健康.加强学习不断提高专业水平,保障医疗安全,和谐医患关系.
2.1.2倡导亲情式人性化服务模式,利用“5.12”护士节开展以“亲情式人性化护理服务”为专题的演讲,让护士进一步感受人性化服务的重要性,倾力倾情于人文关怀.
2.1.3护理部制定了优质护理服务规范：①礼仪服务规范化,做到“四心”（耐心、细心、爱心、“责任心）、“五规范”,即迎接患者规范、礼仪着装规范、称呼患者规范、征询意见规范、送别出院规范；②护患沟通规范化,实行医院个性化护患沟通服务,做到“六主动”,即主动问候、主动介绍、主动指引、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；③温馨服务规范化,做到“七到位”,基础护理到位；提供优良的护理,服务态度到位；注重文明用语及语调,舒适服务到位；注重细节服务,保护隐私到位；提供需求服务,方便患者到位；提供便民措施,卫生清洁到位；提供温馨、整洁的住院环境,要求全程服务到位,做到“四有”（就诊有人引、住院有人迎,检查有人陪、出院有人送）.
2.2落实责任,实施责任制整体护理
2.2.1改变排班模式,根据我院人力资源相对不足的特点,合理调整护理人员,实行责任制整体护理,将床位分配到人、各项护理责任到人.做到每一个护士都有“自己的患者”,每一个患者都有“自己的责任护士”,即患者包干、责任到人,强化责任意识和服务意识.合理搭配护士,高职称人员分管危重、大手术患者,低年资护士分管二、患者,为实现每个患者有人管,护士长也要分管一定数量的患者.
2.2.2倡导全方位护理服务[1]护理工作面对的是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面组合在一起的整体的人,护理工作要充分体现整体护理的精髓.护士除了提供疾病护理外,还应提供个性化护理,即根据不同患者的心里特点、文化背景、心里需求等,给予满足个体需要,涵盖生理、心理、精神、文化不同层面的护理服务,这就要求护士了解患者的情况,包括病情、治疗、护理、影响疾病的社会、家庭及心理因素等,做到对患者“十知道”.
2.2.3将护士工作站前移至病房,除了书写时间及药物配制外,护士都在病房为患者服务,增强了患者对责任护士的熟悉和信任程度.
2.3开展双语健康教育
2.3.1培养双语健康教育员,每个科室至少设1~2名双语健康教育员,既培训护士又服务于患者.
2.3.2病区内疾病知识宣传栏采用双语,图文并茂,通俗易懂,让患者能很快的掌握个人卫生的方法.
2.3.3每月召开公休座谈会了解患者的需求,制定健康教育计划,针对民族特点,讲解如何做好个人卫生及食生肉、生水的危害,使之掌握其方法,建立健康的生活方式,降低感染的机会,减少地方病的发生率.
2.3.4制作双语健康教育宣传册,护士到病房为患者作详细的讲解,使之了解疾病的相关知识及预防措施.
2.3.5建立双语导医中心,在门诊大厅、各诊室、辅助检查科及住院部各楼层均设双语导医,形成无缝隙服务,达到就诊有人引,检查有人陪、住院有人迎、出院有人送,解决了医护人员沟通困难,方便了患者.
2.3.6加强藏语言学习每月开办藏语言培训班,要求所有护士必须经过培训,能与藏族同胞简单交流,各科室根据情况每天利用晨会坚持学习2~3句藏语,不断提高藏语言沟通能力.
2.3.7引入僧人义工作语言沟通,医院将部分热衷公益事业的僧人纳入导医队伍,为语言不通的门诊就诊患者及住院患者当翻译,为患者提供了就医方便,通过良好的沟通,提高了患者的尊医行为.
2.3.8加强护理人员多元文化培训,注重护患沟通技巧的培训,让护理人员学会多沟通、善沟通并与患者交朋友,建立和谐的护患关系
2.4加强质量管理,注重持续改进
2.4.1围绕基础护理服务的落实建章立制,规范服务内容、标准,加强考核、评价.
2.4.2每项工作有章可循,每项服务都有相应项目对应和内容,规范标准,要求每个护理岗位职责都非常明确.
2.4.3借鉴先进医院经验,设计较为合理的指标进行跟踪评价,以保障护理措施到位.为广大农牧民提供比较安全、优质、满意的护理服务.明确各级护理人员职责并充分发挥其作用,包括护理员在内,做到人人有责,层层把关,进一步强化管理,使我院优质护理服务具有本地区特色.
3效果与体会
通过3年的优质护理服务,我院护理管理取得了显著的成效,开展责任制整体护理,为患者提供了更加舒适、安全的就医环境,医患关系更加融洽,进一步提升了护士的职业认同感.实施优质护理服务期间,患者满意度达98.3%,较2009年同期提升3.4%,护理安全（不良）事件发生率下降45%.在优质护理服务活动中,我院结合实际,改变了健康教育方式,循序渐进进行相关个人卫生及疾病知识的教育,使患者及家属养成良好的卫生习惯,选择健康的生活方式,对疾病有一定的认识[2],从而减少了感染的机会,提高了生活质量.同时,提高了我院的健康教育管理能力,在健康教育管理方面我们做到了：“强化教育、注重宣教,强化制度、注重责任,强化质量,注重把关”[3].优质护理服务是一项长期而艰巨的任务,在护理实施过程中,护士应明确自己所承担的任务和责任,要有增进健康、预防疾病、减轻痛苦的工作责任感,不断改进护理服务方式和服务态度,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,是护理工作者长期努力方向和任务[4].
withemergency-departmentattendancerates:across-sectionalstudy[J].BMJquality&safety,2011,20(11):953-958.[3]EvansN,MeacaA,AndrewEVW,etal.Systematicreviewoftheprimaryresearchonminorityethnicgroupsandend-of-lifecarefromtheUnitedKingdom[J].Journalofpainandsymptommanagement,2012,43(2):261-286.
[4]周晓舟,曾继红,赖志凤.开展优质护理服务对患者满意度的影响和分析[J].华西医学,2012,27（3）:424-425.
编辑/苏小梅