本站原创一、调研目的
2010年国家先后出台了一系列扶持和规范电子商务发展的政策措施,各地政府也不断加大对电子商务发展的扶持力度,促进了网络购物市场的健康有序发展.根据中国互联网络信息中心(CINIC)的调研报告显示,2010年,我国网民总数已经达到4.57亿,互联网普及率攀升至343％,较2009年提高约54％；网购交易金额较200g年增长109.2％,达到5231亿元,约占全年社会消费品零售总额的3.3％,较2009年所占比例上升了1.3％.网络零售已成为流通市场日益重要的组成部分,网络购物也逐渐成为部分消费者的常态消费方式.
网络购物与传统购物方式一个显著的不同点在于,网络购物以物流作为其与消费者的交互界面,物流作为网络购物体验的一个环节,其重要性不断提升.消费者在选择电子商务商家时,物流配送服务已成为其衡量网商优劣的一个重要指标.
目前,国内电子商务商家对物流服务的时效性都非常看重,不仅通常追求快速且免费的配送,更是多以京东商城提出的“211限时达”作为物流服务时效的标杆.然而高的物流服务时效要求必然会带来高的物流服务成本.我们比较了多家著名的欧美电子商务企业,发现他们无一例外地对不同的配送时效采用了不同的收费策略.以国际著名的时尚服装及美容产品网络零售商ASOS为例,其对英国本土的配送时效与收费规定为：下单后次日送达.收取5.95英镑的运费；下单后3个工作日内送达,收取3.95英镑的运费；下单后6个工作日内送达,免运费；在以上不同的配送时效范围内,当订单超过相应规定的额度时,也可以免运费.
我们认为,一味追求高时效的物流配送服务对网购消费者未必是最好的,最能满足消费者需要的物流配送服务才是最好的,同时对于电子商务物流运作的要求也是理性的.本次调研的主要目的即是针对电子商务的物流配送环节,了解消费者在进行网络购物时对物流配送的时效、方式和质量等方面的要求.
二、调研方法说明
本次调研采用问卷的形式,历时一个月(2011年7月中旬至8月中旬),调研问卷共设计了20个与电子商务物流相关的问题供被调研者选择回答.问卷直接发布在专业的在线调查系统网站(.省略)上,被调研者直接登陆该网站进行回答,调研结果直接被该网站收集并自动统计分析.
三、调研样本
由于受到调研时间的局限、项目预算以及资源约束,本次问卷调研的被调研者数量为346人,其中95％以上是来自北京和上海的公司职员.被调研者来自不同的行业领域,有着不同的背景(为保证调研结果的中立性与客观性,被调研者不包含物流服务商和电子商务运营商的职员).同时本次调研采用匿名、随机、自愿的原则.
1 年龄
在被调研者中,18岁以下的1人,占0.29％；18－24岁42人,占12.17％；25－35岁258人,占74.49％；36－45岁39人,占11.30％：45岁以上6人,占1.74％.(见图1)
2 性别
在被调研者中,男性为179人,占52.03％；女性为165人,占47.97％.(见图2)
3 职业
在被调研者中,选择“学生”的有10人,占2.90％；选择“职员”的312人,占90.43％；选择“自由职业者”的6人,占1.74％：选择“家庭主妇”的3人,占0.87％；选择“其他”的14人,占4.06％.(见图3)
4 月收入
在被调研者中,月收及在“3000元以下”的有60人,占17.39％：“3001―5000元”的126人,占3652％；“6001―8000元”的61人,占17.68％；“8001―10000元”的29人,占8.41％：“10000元以上”的69人,占20.00％.(见图4)
5 网购经历
几乎所有的被调研者都有过网络购物的经历；只有0.6％的人没有在网络上购物的经历.(见图5)
四、调研结果分析
1 电子商务网络购物现状
(1)消费者网购各类商品的偏好
在各类产品中,被调研者选择网购服装产品的最多,其次是图书音像制品,紧随其后的是数码IT产品和小礼品：此外,食品和保健品也有很大的市场潜力有待挖掘.(见图6)
(2)消费者选择网购的原因
出于猎奇心理上网购物的消费者几乎没有了,近85％的被调研者表示选择网购是为了方便与的优势.可见,“”成为电子商务的命脉之一.另有超过65％的被调研者认为“节约时间”也是选择网络购物的重要因素之一.(见图7)
(3)消费者网购的频率
在被调研者中,有15,6％的人每周至少网购一次,12.4％的人每两周至少网购一次；每个月至少网购一次的人占13.9％：其余48％的人只根据自己的需求来网购.(见图8)
(4)网购退货的比例
76.6％的被调研者表示在过往的网购中退货比例小于5％,16.2％的人在网购经历中退货比例为5％―10％,退货比例达到10％―20％的人占总参与调研人数的4.9％.(见图9)
(5)消费者选择商家的因素
在影响消费者选择商家的因素中,有311个被调研者选择了“卖家的信用等级”,占总参与调研人数的90％；选择“产品的”的有285位,占82％.可以看到商家的信誉和产品的是消费者选择商家的首要两个条件.这里又再一次体现了“”策略是商家需要强调的重点.另有将近50％消费者的表示对支付方式的安全性非常重视；也有近40％的被调研者对售后服务以及配送时效有一定的要求.(见图10)
(6)消费者对网购商品包装的评价
对于网购商品的包装,78.9％的人觉得包装适度,表示比较满意；16.5％的人认为包装过于简单,只有4.6％的被调研者认为包装过于繁琐浪费.(见图11)
2 电子商务物流服务的现状
(1)网购物流服务满意度
有41.6％的被调研者对网购物流服务表示满意,558％的人觉得网购的物流服务还有进步的空间,只有26％的被调研者对网购经历表示不满意.(见图12)
(2)网购物流服务时效现状
有37.9％的被调研者在下单后两天内收到了货物,37.3％的被调研者在下单之后三天内收到货物i另外15.3％的被调研者在一周内收到货物,只有9％的被调研者在下单后24小时以内收到了货品.(见图13)
3 对电子商务物流服务的需求
(1)对电子商务配送方式的需求
几乎所有的消费者都把“”服务作为网购的必要条件之一,“送货上 门”已经成为电子商务企业发展的一个重要的门槛.(见图14)
(2)对物流服务的配送时效需求
大部分(656％)被调研者希望“下单后第二天收货”；23.7％的人期望“早上下单,当天收货”：仅有约10％的被调研者可以接受“下单后第三天收货”.可见,网购消费者对配送时效要求比较高.(见图15)
(3)对电子商务物流服务履行承诺的需求
89％的被调研者选择了“商家承诺2天内送达,实际情况2天送达”：只有11％的被调研者愿意接受“商家承诺1天内送达,实际情况是1―2天送达”.说明消费者并不追求配送时间越短越好,而是对商家能否履行所承诺的配送服务时效非常重视,更倾向于选择能够履行配送承诺的电子商务商家进行购物.(见图16)
(4)对同一订单分次配送的需求
在回答“是否愿意接受一张订单分两次送达”问题时,有近80％的被调研者表示不愿意；另外20％的被调研者认为分次配送是可以理解并愿意接受的.(见图17)
(5)对自定义时段物流配送服务的需求
在被问及“希望能够自定义时间段送货吗”,82.9％的被调研者选择“希望”自己可以选择送货时间：表示“无所谓”的有153％.可见,消费者自定义时间段送货也许是电子商务企业(无论C2C还是B2C模式)需要重视的因素,也是电子商务企业在未来竞争中的“必争之点”.谁能充分满足消费者的需求,谁就能更多地得到消费者的青睐.(见图18)
(6)对个性化与差异化物流配送服务的需求
在回答“以下两种送货方式,您更倾向于哪一种”时,83％的被调研者选择了“下单后2~3天收货,免运费”,另外17％的被调研者愿意为更快的送货服务支付一定的配送费用.可以看出,绝大多数的网购消费者还是愿意享受免费的配送服务,而放弃个性化的物流配送服务.只有少部分消费者接受为快速的配送服务支付额外费用.(见图19)
4 消费者对电子商务前景的展望
864％的被调研者认为“电子商务发展空间很大”；只有6.9％的人不看好电子商务的发展前景,认为其仍然“存在很多令人担心的问题”：还有4％的被调研者觉得电子商务在“短期内不会有太大的发展”.(见图20)五、调研结果综述
1 绝大多数的被调研者网上购物主要原因是方便和便宜,“”对于网上购物有比较大的影响.除了因素外,电子商务商家的信誉几乎是所有消费者网购要考虑的因素.
2 在调研中显示,大部分被调研者希望下单后第二天收到货品,也有一部分希望当天收到.
3 有少部分的被调研者愿意为个性化配送服务支付费用,大部分还是愿意享受免配送费.
4绝大部分的被调研者(约89％)宁愿接受较长的承诺送达时间,但希望商家能够遵守其承诺的时间,而不接受商家承诺送货时间较短但实际上不能履行承诺的情况.
5 被调研者对服务时效的期望是有一定的弹性区间的.少部分愿意为更快的配送服务支付相应的费用,绝大部分接受2―3天的服务时效、但免运费的服务.
6 对同一个订单被分为两次及以上配送的情况,有少部分被调研者(约20％)愿意接受.