本站原创目前,在网购市场,电子商务企业的物流服务主要依赖于快递企业,自建物流的并不多见.正是依靠第三方物流(主要是快递企业),淘宝网实现了日交易200万单的成功.在快速发展的电子商务行业,物流问题也日渐增多.为了帮助企业在日益增长的电子商务行业中取得更好的业绩,减少物流问题,提高物流效率,下面就电子商务物流存在的问题和解决办法做些分析.
建立服务标准愈显重要
在众多的电子商务类型中,B2C的物流最具代表性.主要是B2C电子商务企业对物流服务的要求更细致,更具体,主要包括两个方面：
一是B2C业务往往会有很多个性化的需要,例如本人签收、登记、开箱验货后付款、签单返还、部分交易等.二是B2C大多要求代收货款().
但是这些诉求是否合理是否必要是否具备相应条件呢
这些无法回避的疑问的背后往往蕴涵着一个现实问题――电子商务物流缺乏一个完善的服务标准！而服务标准的制定则需要考虑服务成本.
很多电子商务企业的物流经理在和物流(快递)公司讨论KPI的时候,不管是要送什么样的货,开口就是本人签收、签收登记、签单返还.实在让人难以理解.假设它是京东商城专卖高级数码产品的,笔者以为还有些合理性.殊不知,上述要求看似简单,实际上物流公司为实现这些要求而导致的边际成本的递增是几何级的,简单地说就是我们主动控制和被动控制的成本的差异.当年笔者在制定申通服务标准的时候坚持了一条,那就是“申通快递不承诺本人签收,但承担由此产生的风险和相应损失”.因为由于各种情况的存在要实现每个快件做到本人签收,那么末端的配送人员至少增加2～3倍,而且时效还不能保证.在这里会变成某个动作甚至多个动作的99.99％变成无用功.
现在流行的服务标准中矛盾最突出的是“开箱验货后付款”这个要求,不同商家的规定不一样,从不同的角度看这个问题的矛盾点也不一样.
商家是担心买家耍赖或者根本就是想打闷包卖伪劣产品而要求先付款后验货；买家担心商品本身质量有问题或是因为物流公司的原因而导致的如损坏、盗窃等不良后果而要求先验货后付款；在法律上又存在着原本封存的货物在未签收之前货物的所有权不在收件人手中,由此产生收件人是否有权打开的争议；而物流公司会面临货物一旦打开后出现异常而发生拒绝签收后的尴尬境地,该货物不知如何处理再封存的货物出现任何问题的相关责任又由哪方承担物流公司最担心的就是当买卖双方纠缠不休时成为人质.
改善包装是解决服务纷争的关键
电子商务物流服务中有三大难题,依次是货损、货异(电脑变砖头)和货差.解决这些问题的最好办法就是改善包装.
货物运输对于包装有一定要求.运输过程中一定程度的挤压、抛扔不可避免,也难以想象普通货物都会轻拿轻放或者在车辆中都是平铺安放,所以从2米高度自然坠地确保不至于损坏是基本要求.假设这个原则确立的话,物流公司的责任就易于界定.如果外包装完好而内件损坏是属于包装问题,属于发货方问题,而不是物流公司的问题；如果外包装损坏同时内件受损(严重的野蛮装卸才可能导致),那物流公司就要承担责任.这样就解决了货损的责任界定问题.
货异的道德风险问题也需要良好的、专业的封装来解决.商家故意欺诈(在C2C业务中比较多)或物流公司内盗行为导致货差的情况都存在,其实现在防盗产品很多,可以做到很好的封装.只要确定了标准,这样买家只要鉴定外包装的完好性就能决定他是否可以收货,而卖家因此也不敢轻易嫁祸于物流公司.
剩下的就是货差问题.而这个问题是纯粹的买家和卖家之间的关系,那就可以通过相关途径去解决,而物流公司不应也不需要成为这样事件的人质.在这种情况下,物流公司可以提供有限的增值服务(见证服务),作为买卖双方交易情况的中间人,于是一切问题迎刃而解.
前不久笔者在和DHC的物流负责人交流时得到的信息令人非常惊讶和触动,就是购买它们的产品的客户基本不要求验货付款,而且成交比例是99％.进一步了解下来答案其实很简单：“品牌产品的质量买家是相信的,此外就是有良好的包装”.
由此看来,导致现在种种问题需要解决,其实就是包装要求被忽视甚至是被故意忽视.道理很简单,还是成本问题：商家不愿意提高这块成本而希望把风险转嫁给物流公司,物流公司迫于竞争压力又被迫接受,而一旦产生后果双方就会扯皮,这时买家往往又成为受害者.
同样类似的问题还出现在保险上,这也是被不合理的情绪因素搞得复杂化的一个事例.其实大家都很清楚保价运输是全球的行业规则和惯例,原因是运输本身有风险概率,无论航空、轮船、汽车运输都有可能发生意外,所以一旦出现大的事故是没有一家企业能够承担得起.
再则就运输企业内部而言,出于成本的核算对于有保险的货物和没有保险的货物控制的流程和方式也会有所不同.也就是说化解风险需要成本,而这个成本要物流公司来承担是不合理的.这些都是属于纯粹的商业行为,不能用单纯的道德标准来衡量和评判.
最后作为甲方的电子商务公司还有很多荒唐的想法,就是要求物流工作人员要有能够风里来、雨里去、不怕太阳晒的吃苦精神等等.但是物流就是物流,不能也不应让其承担不是它们能力范围之内的责任和义务.
总之,电子商务企业在完善的物流服务标准下,再通过改善包装等措施,无论是C2C、B2C都将更好地解决物流纠纷、提高物流效率和服务水平.