本站原创摘 要：随着我国电子商务网络购物规模的迅猛增长,物流配送业的相对落后逐渐成为了制约其发展的瓶颈.通过对BtoC电子商务物流配送特点的分析,针对BtoC电子商务物流配送存在的问题,提出合理选择物流配送模式、完善电子商务物流配送规范等应对策略.
关 键 词：电子商务；物流配送；物流模式
中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）08-0158-01
1BtoC电子商务物流配送的特点
（1）订单数量多、金额小.大多数BtoC电子商务企业经营品种较多,他们面对的又是个人消费者,客户数量庞大,而需求各异,这就造成订单数量巨大,但金额较小的特点.
（2）客户分散.由于采用网络销售的方式,交易不受时空限制,客户分布广泛,而单个客户的订单货物量又很小,销售量极为分散,这就决定了配送服务的广泛性与配送货物量的分散性,使得配送成本保持在较高水平.
（3）配送时效性要求高.在网上购买了商品之后,大多数顾客都希望能够尽快收到商品,配送的时效性也就成为了顾客对商家物流配送系统评价的关键指标,电子商务企业也越来越多的关注自身配送系统的时效性.
2BtoC电子商务物流配送存在的问题
（1）物流配送成本高.BtoC电子商务与传统销售模式相比,由于省去了租赁店面、持有大量库存以及雇佣销售人员的成本,产品销售较传统销售模式更为低廉,这也是网络购物吸引消费者的主要因素之一,然而,这一优势却被居高不下的物流费用抵消了.目前,在网上零售中,商品快递的费用江、浙、沪一般为5～6元,其他地区为8～12元,EMS一般为20元左右,统计数据显示,这一费用几乎与销售商品的利润相当.
（2）物流配送服务质量差.根据《2010年中国网络购物调查研究报告》,在品牌可靠性、商品丰富程度、电子支付安全性与送货速度及质量等网站核心功能的评价中,网民对购物网站送货速度及送货质量的评价得分最低,而网站上关于送货人员态度恶劣,配送超时,货物污损或短少等的投诉也比比皆是.此外,虽然《快递服务邮政行业标准》中明确规定了快件在送达后要先验收,再确认签收,但目前大部分快递公司的配送人员都要求先签字后验货,否则就不给货物,造成很多顾客在拿到产品货物出现问题时维权难度的增加.
（3）物流配送能力不能满足网上零售发展的需要.网络购物规模的迅速扩大,带来快递需求的同步增长,然而,由于物流基础设施发展缓慢,物流配送业已远远不能满足网上零售发展的需要,尤其是在商家进行大规模节日促销活动时,快递公司的配送能力显得尤为不足,各大快递公司频频爆仓,由于订单量大,快递能力不足造成的快递延时现象已成为网购中的平常事.
（4）物流配送服务标准不统一.目前,我国BtoC电子商务企业采用的物流模式多种多样,随着销售规模的增长,一些实力较强的企业纷纷投资自建物流体系,设定了物流配送服务的标准,加强了对物流配送的控制力,也相应提升了自身物流配送服务水平.而更多的电子商务企业出于对建设成本的考虑选择了与第三方物流合作,用合同约束来提升配送服务水准,但对于物流服务的标准和保障控制力较弱.虽然一些电子商务平台在与物流服务公司签约时,关于服务保障等方面有相关规定,但是,对于配送过程中具体的操作标准与服务标准等没有详细的规则约束,而大多数物流快递公司是的经营模式为连锁加盟形式,配送业务由各地加盟商完成,造成不同地方、不同加盟商提供的物流服务能力和水平有较大差异.
3BtoC电子商务物流配送问题应对策略
（1）合理选择物流配送模式.目前我国物流业主要有三种模式：自建物流、第三方物流和物流联盟模式.自建物流有较快的响应速度,有利于提供个性化服务和改进提高物流服务水平,但前期投入较大,有较大的风险性；第三方物流模式能够很好的降低成本,覆盖范围广,也更加专业化,但就目前第三方物流发展水平来看,响应速度较慢,整体服务水平不高,且电子商务企业对物流运作过程控制力不足；物流联盟模式成本与风险较低,服务水平和响应速度介于自建物流与第三方物流之间,是解决物流配送问题行之有效的方法,但组建物流联盟对BtoC电子商务而言并非易事.可见,这三种物流模式各有优缺点,必须要根据BtoC电子商务企业运作特点、物流配送需求情况以及企业自身发展状况,在物流经营成本与客户满意度之间进行权衡,选择有利于企业长期发展的物流模式.
（2）完善电子商务物流法律规范.物流服务水平是影响顾客对购物网站评价的重要因素,而对物流问题的正确处理更是直接影响到顾客的购物体验及重复购物的消费,电子商务物流法律法规是处理网络购物中各类物流问题的重要依据.近几年国家邮政局高度重视快递物流与电子商务的合力合作与共同发展,相继出台了一些法律法规,如快递服务行业标准,促进电子商务配送业务的政策措施等,法律法规的出台和政策环境的优化,促进了电子商务物流配送业的健康发展.但是依然存在许多法律空白,致使客户利益得不到保障,如快递员“转单”,顾客商品损失拒不赔偿或以低价赔偿等现象,大大影响了顾客网络购物的满意度,也制约了高价值、易碎品的网络交易.因此,应当尽快完善电子商务物流法律法规,同时,加快电子商务物流配送服务标准体系和操作规范的建立,通过推行和实施这些法律及服务规范,促进BtoC电子商务企业物流配送服务水平的提高.
（3）加强电子商务物流人才培养.电子商务的飞速发展,对现代物流业有很大的带动作用,不仅促进了物流管理水平的提升,也促进了物流技术的现代化程度.电子商务物流管理人员不仅要熟悉电子商务运作过程,还要掌握各种先进技术,需要同时具备较高的物流管理水平与电子商务知识,并在工作当中将两者有效结合.因此,要推动BtoC电子商务企业物流配送的发展,就需要加强对专业人才的培养,鼓励更多的人对网上零售物流配送问题进行研究,引进先进的物流配送技术,解决BtoC电子商务企业物流配送问题.