本站原创专业的服务水准以及对行业的深刻理解,就是齐家网给自己界定的核心竞争力.在齐家网全国近千员工中,服务团队占了4/5.“让装修像喝茶一样轻松”是齐家网服务团队的口号.
俗言道,如果你爱一个人,就让他有房子可装修；如果你恨一个人,就让他去装修房子,因为家庭装修是炼狱.
齐家网的口号却是：“让用户装修像喝茶一样轻松.”.
让装修像喝茶一样轻松
对于齐家网来说,除了通常的送货速度和准确率指标外,齐家网的服务团队更多聚焦在一对一的服务上,针对家庭装修的具体需求来,并全程在平台上跟踪进度,提供咨询和专业指导.
专业的服务水准以及对行业的深刻理解,就是齐家网给自己界定的核心竞争力.在齐家网全国近千员工中,服务团队占了4/5.“让装修像喝茶一样轻松”是齐家网服务团队的口号.
凭借长期在装修、建材、家居领域电子商务运营中累积的经验,齐家网建立了一套非标品和服务类商品的标准化服务流程体系.网站的“装修支付宝”、“装修管家”、“装修助手”等用户服务产品,为业内首创；“装修秘书”“团购助手”等,均是免费为会员服务.
基础的服务是装修助手,在齐家网上注册网站马上就配给会员一个“装修助手”,这项功能可以分析用户的购买需求和个好是什么.相当于一个顾问.
这个装修助手是一个服务团队,顾客在装修过程中涉及的问题都可以随时打求助,比如地板怎么买,浴室腰线怎么钉等,系统都会给出答案.所有用户问到的问题都会进入数据库,形成专业的答案,以备随时调用.
齐家网有一个研发团队,他们把每个非标准产品形成订单的关键点进行研究,找出用户最关心的核心问题,然后将这些问题标准化和数据化,放在数据
库里,把用户关心的案例放到网上,这样就实现了非标准产品的标准化服务解决方案.对于没有经验的消费者,这样的标准正是他们信赖齐家网的关键所在.
“很多人装修完才明白,省钱不是最重要的,而是供应商不要在材料上做手脚.”面对消费者的诉求,齐家也制定了相应的规则,所有供应商的进驻都有一定的门槛,齐家成为监督者,要求供应商必须按照服务流程走,如果做不到,用户打分的口碑值就下来了,直接影响到网站上供应商的口碑排序.
第二个服务是“装修支付宝”服务.用户在齐家选择了装修公司,需要签一个三方协议,整个过程中,用户的钱不付给装修公司,而是付给齐家.也就是说,齐家充当了支付宝,根据装修的不同节点,在齐家专业的监理验收合格之后,才会付款.据说这些监理基本每次都能替用户挑出问题,客观性很高.
第三类装修管家服务是针对特定需求人群收费的.“很多人很忙,有钱没有时间.于是他希望把想法告诉你,整个工程全部交给齐家,让齐家帮他去做预算,客户来批,采购的清单报上来,相当于客户是项目经理”.
不仅如此,齐家网也在建立线下店.这种做法虽然看上去太不像电子商务公司的做派,但这正是齐家网研究了用户的消费习惯而做出的策略调整.“现在年轻人装修往往买什么东西不是自己说了算,有时候全家人甚至父母、岳父母都要参与意见,这个时候需要线下店供他们看样选择,做决定.”齐家网总裁邓华金说,线下店除了提供供应商展示,也有销售的功能.而齐家网的线下店都开在非黄金地段,以降低成本.
独特商业模式
齐家网的团购电子商务平台利用互联网强大的信息展示功能,结合线下的团购和其他种种服务,既能帮助诚信的商家更快更多地销售产品,又能帮助消费者简单放心消费.
齐家网的最大投资价值在于它是把大量的线下服务和电子商务紧密结合的模式,从而有别于仅仅销售产品的电子商务平台,能够建立起非常高的壁垒,保护自己的商业模式.
齐家的线下策略还包括很多线下实体活动,无论是定期的装修培训,还是在产品线下团购会,都和线上达成了互动.比如,齐家自己培养了一批专业的砍价师,这批“专业人士”,一方面了解供应商的底线,一方面知道各种产品之间的高低优劣.每当有团购会,这些砍价师们就会一边向顾客普及产品识别知识,一边在多家供应商中帮助顾客“砍价”,最终通过砍价的形式,最终促成“那些真正性价比高的产品”达成更多的订单.每一类产品,齐家网还专门设立了产品经理.由产品经理定向监控这类产品市场价位,所有来自市场上的数据都会采集进入数据库,以保证低价.齐家网有一支独立的监理团队,这个团队都是行业内有着多年经验的人.虽然这些人学历不高,但是对于装修工程非常专业,比如一些改水改电、隐蔽工程,一旦有瑕疵便难逃这些人的“法眼”.在齐家网家装服务的用户就可以免费享受到这些“增值”服务.
齐家的商业模式也逐渐清晰：供应商在齐家的平台上开店需要按年支付店铺租金,使用齐家的增值服务也需要付费,此外,网页上各种促销位置的广告费和销售额的提成,为齐家贡献了大部分收入.
盈利模式多样化
复杂的商业模式,也给齐家带来了多样化的盈利模式.
齐家网的毛利率在30%左右,而创造高毛利率的产品恰恰是最不标准化的产品.
不过,这与传统的商业逻辑并不冲突.在齐家网上,可以看到立邦漆、科勒卫浴、西门子开关这样的国际品牌.这类标准化产品,毛利率非常低,但却是用户必须选择的产品,网站上必须有.而一些非标准类的产品,比如橱柜、地板、衣柜等产品,毛利率很高,才是齐家网真正的业务重点.针对这类产品,齐家网会建立监控体系,再加上团购模式以减少渠道费用,一般会保证用户购买比市场低25%左右,用这样的方式来吸引用户.
齐家网并不会给客户推荐毛利率高的产品.客户并不了解产品的毛利率高低,而用户的黏性来自于买到更适合的产品和获得更好的服务.因此在齐家网的系统里,会根据用户的房子大小、所处位置、装修预算等来给用户贴标签,将这些相同标签的用户放在不同的群体中.由系统来推荐产品或者解决问题,通过专业性来获得用户更多的订单.
齐家网给供应商所提供的服务是,一整套的电子商务解决方案,主要有四种：首先帮供应商开店；第二是做电子商务的培训；第三是区别于传统模式,设计后台系统和流程管理；第四,也是最重要的,帮助他们做营销.而在这个过程中,第一在齐家网上开店要有基础的开店费用,按年或月计算；第二会产生服务增值费；第三则是产生销量的费用,一种是来自广告,比如直接买广告费,一种是销量提成.这些年,齐家网的利润一直保持高速的增长.
由此可以看出,在这个产品千差万别、需求也非标准化的家装行业,盈利也有多种途径,当然也可以开发出多种可能.