本站原创[摘 要 ] 目的:探讨一种提高护理质量的管理方法.方法:分析2007~2008年影响神经外科患者护理质量的原因,制订细节化管理措施并进行实施评价.结果:2009年护理质量明显提高:患者满意度从91%上升至95%,无一例与护理有关的投诉,无一例差错事故发生.护理质量分上升3.5%~5.6%,护理并发症下降了70%,护理缺点下降了51%.全年住院患者与2008年比较增加208例.结论:加强细节管理能明显提高护理质量,提高患者的满意度,提高社会效益.
[关 键 词 ] 细节管理,护理质量,影响
[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)04(a)-167-02
护理管理是现代医院科学管理的重要组成部分[1],质量管理作为医院管理的核心和永恒课题,已成为国内外医院管理工作者的共识[2].随着社会的进步,国家法制的不断完善,市场经济对医疗市场产生的影响,人们素质的提高,患者的法律意识以及对护理质量要求提高的状况下,质量作为护理的核心显得尤为重要.神经外科患者发病突然,病情危重,变化迅速,护理工作量大,护理风险高,极易引起患者家属的不满和出现护理差错.为此,笔者收集2007~2008年患者护理质量存在的问题进行分析其因素,制订科室护理工作细节化管理措施,2009年1~12月组织实施后收到满意效果,现报道如下:
1资料与方法
1.1一般资料
我科设病床70张(平均每月住院人数230人),配备护士24人,收集2007年1月~2008年12月我科护理质量缺陷原因分析,主要分类如下:①由于护士不认真执行三查七对制度引起的占75%.②护士盲目自信、受外界干扰、常常心理定势.③专业知识不扎实,技术操作不熟练.④科室的管理要求不明确,工作指引模糊,忽略具体环节,不能体现做有所依,错有所据,监督监管力度不够.
1.2方法
针对原因由科室护长和核心护士集中讨论,从护士素质、各环节的工作流程、指引、标准要求、行为规范的监管等方面制订细节化干预措施,并在病区组织实施,科室护长或护理组长检查.
1.2.1护士素质管理让每位护士都明确职业的特殊性及对患者应负的责任,制订护理信念、护理座右铭、科训,并把护理目标、要求、理念融入每名护士的头脑中去.
1.2.1.1职业认识正确针对科室问题分别召开每季度的新毕业护士会议、核心护士会议,每月的全体护士会议.进行护士思想教育及工作总结,每月针对护士的具体表现进行2~3个护士的个别教育与辅导并记录.
1.2.1.2承担治疗护理的责任护理人员应该以其所掌握的全部护理知识和护理手段,尽最大的努力为患者服务.
1.2.1.3 承担解除痛苦的责任患者的痛苦来自躯体和精神两方面,护士不但要配合医生通过药物、手术等医疗手段,努力控制患者躯体上的痛苦,而且还要做好心理护理,避免不良刺激,解脱心理上的痛苦.
1.2.1.4 陈述、解释的责任护士有责任向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗护理情况.
1.2.2制订程序化文件
1.2.2.1科室的工作流程指引根据科室工作特点分为一般护理工作流程指引(指平时职责工作中的关键环节要求制成流程形式)43项、专科仪器流程指引10项、专科急救处理流程指引8项、专科技术流程指引4项,科室护长管理流程指引9项.每制订一项都先放在最容易看到的地方进行解读后再集中定位放置,方便需要时随时享用.
1.2.2.2制订专科护理标准指引以表格形式编写神经外科疾病的护理观察项目、目标、质量要求、护理过程.编写专科护理内容的目的、适应范围、护理方法指引.编写专科疾病的护理记录样本.
1.2.2.3各种管理文件化各类质量管理从组织结构、职责权限分配、执行人、责任人及工作要求等形成一套可读性文件,并且文件层次清晰.
1.2.3 设立科室护理缺陷分享本
每天通过科室的监控(一级监控由护士执行中自查,二级监控由责任组长查房中检查,监控由护长质量检查)检查指导护士是否按照各种规范要求进行工作,并将当天的存在问题记录在本,要求所有护士在上班后、下班前都要阅读护理缺陷记录本,进行缺陷分享,必要时进行当天缺陷的分析学习,及时制订措施共勉,将护理差错防犯于未燃,提高质量.
1.2.4制订神经外科护士护理质量量化积分表
扣分部分即每月统计护理缺陷登记本中各护士的发生频率,全年再汇总.加分部分即论文、科研、创新建议、护理授课、查房、参加考核90分以上、参加医院以上的竞赛活动、获取各种奖项等.否决部分即发生护理差错事故、有效投诉.将三部分内容按百分制评分,并制订各级护士的合格分数界限,直接与年度考评相关.
1.2.5规范护士行为对护理目标、要求进行分解、解读,与科室核心护士共同制作神经外科护士须知手册,凡是科室护士人手一册,转科时交回.手册内容规范了作为神经外科护士从进入科室开始应该明确自己每个阶段和时期要知道和掌握的内容(科室要求和专科技能理论等),明确所要定时完成的任务(考核培训任务、职称要求等)及不明确、不完成的后果责任,使每位护士都知道自己所应当承担的责任和应该作出的贡献,达到双向管理.
1.2.6 关爱护士制订科室管理工作调查表,每半年向护士对科室的管理进行无记名调查,了解护士的心理、生理需求和管理的满意情况.
1.3评价标准
按照护理质量控制标准要求(质量分数以≥90分为合格),以医院质控员在实施细节化干预前后的每季度质量考评和科室护长每日对护理质量检查的记录做比较.
1.4统计学处理
将收集到的两组资料采用χ2检验进行统计学处理.
2结果
细节化管理干预后将2008年、2009年患者的护理质量、患者满意度调查、护理缺陷汇总数比较见表1,结果显示,护理质量在细节化管理的干预前后有显著性差异.并且在医院的护理质量评比中神经外科获奖次数较2008年再增加1次,在各次市、省护理质量检查中受到好评,全年的住院患者较2008年增多208例.
表1细节干预前、后护理质量成绩比较(x±s,分)
3讨论
随着市场经济体制的导入,管理学的理念在不断变化,医院管理也不例外,越来越多地体现了“经营理念”的概念与色彩[3].细节对于企业就是创造机遇、财富,而细节对于护理就是无处不在的关注,从患者到护士,从工作到质量,从流程到指引,从生理到心理.1%的错可造成100%的失败[4].尤其是就目前我国医院护理质量管理的发展,质量保证管理将是医院护理的主旋律.
3.1高素质的临床护理队伍是保证护理质量的基础
作为融自然科学和社会科学为一体的现代护理学,也逐步导入人文理念[5],护士作为护理活动中的主体,在临床工作中受到多种干扰因素的影响,如:自我认知矛盾、社会活动的增加、情绪不愉快造成上班心不在焉,注意力不集中影响护理质量,过于自信,导致思想上麻痹,工作马马虎虎,没有责任心而影响护理质量,心理定势的影响,以特殊的心理状态来放映刺激物[6],把听到的内容变成自己想听到的东西,把看的对象变成了自己想看的模样,工作中对出错的地方“视而不见,听而不闻”而影响护理质量,观察病情不严密或处理问题犹豫不决影响护理质量.没有良好素养的护士难以养成良好的思维习惯,在神经外科紧张、繁忙的护理工作中,注重护士的人文教育与关怀,组织学习专业知识与边缘学科知识,培养良好的工作态度及人性修养,时刻保持镇定的情绪、缜密的逻辑、敏锐的判断,才能真正对患者的护理保证质量和安全.
3.2制订程序化文件将质量控制转向保证
通过建立完善的质量保证体系与临床监控方法,使全员都成为质量管理的直接参与者与保证者.制订明细的规章制度与管理要求是规范护士行为的根本,管理的规范化、细节化是效益的源泉.把每项工作都识别为路径清晰、职责明确的流程[7].进行工作流程指引、标准的细化规定:在细节化管理中对每项工作流程和管理要求都进行明确的识别和规定,具体到做什么、由谁做、什么时候做、什么地方做、怎么做、做到什么程度、达到什么标准、如何记录、如何观察、谁观察、谁记录、如何控制、为什么做以及不做会有什么后果等.实施有程序的细节化管理过程,使整个护理工作条理清晰,依据清晰,事事有人做、节节有人查、接口清楚,记录清楚,大大减少了混乱现象,提高了工作效率和护理质量.
3.3护士对工作的满意度直接影响到护理质量
关注护士在工作中的心理变化,把护理工作中的缺陷收集起来通过缺陷记录本,取消以往的经济惩罚式缺陷管理转变为共同分享式缺陷管理,取消以往的口头教育转变为书面教育,使护士在缺陷、批评面前达到最佳心理接受状态,减少抵触情绪,督促护士对质量的解读及自我管理的能力,自我提高的积极性.同时通过科室工作调查表可以让护士发表自己的工作意见,并达到改善的目的,这样,护士对工作满意了才能为患者做出满意的护理.有了满意的护理患者才会满意,患者的满意度是衡量护理质量的重要指标[8].
[参考文献]
[1]徐国勋,屠丽君.护理管理学[M].南京:东南大学出版社,1994:21.
[2]李树贞.医院管理培训教材[M].北京:解放军出版社,2001:118-123.
[3]单世光.医院实施ISO9000标准实务[M].北京:中国标准出版社,2001:9.
[4]胡宝林.细节决定成败[M].北京:中国商业出版社,2007:20.
[5]丁滨.刍议人文文化与护士素养[J].护理管理杂志,2003,3(3):47.
[6]李建华.护士出现差错事故的心理分析[J].实用护理杂志,2001,17(5):39.
[7]杨瑞雪,李林.引入ISO9000族标准加强护理质量管理[J].护理管理杂志,2003,3(3):19.
[8] 刘海萍.量化分级管理在护理临床带教中的实践与探索[J].现代护理,2005,11(13):1070.
(收稿日期:2009-11-19)