本站原创文章编号：1009-5519（2007）10-1569-02中图分类号：R19文献标识码：B
医院的形象是医院在社会和患者中所处的地位和享有的声誉,是医院文化的综合反映和外部表现,是医院精神面貌和品格特殊的表现,也是医院全体职工在长期的医疗实践中通过自身的努力在社会公众中建立起来的整体印象和评价.医院的主要职能是为人民群众提供医疗卫生服务.医护人员服务质量的好坏将影响到医院的形象,影响到患者的就诊率.而护理人员占医院医护人员总数的三分之二,所以护理服务的优劣,在医院整个形象中更是有着举足轻重的作用.为此,我们设想通过实施护理服务优质品牌,提高医院整体形象,提高医院经济效益和社会效益.2005年,为了更好的服务于患者,我院进行了有益的探索和实践,将品牌经营引入医院管理机制,结合护理行业特点,积极塑造优质服务品牌,充分发挥品牌效应.良好的服务态度,不仅取得了社会效益,也为我院带来了经济效益.现将我们的做法总结如下.
1确立品牌形象并进行恰当释义
1.1品牌形象认识：一个好的品牌必须有良好的外在形象.护理工作的特点是服务,为前来就诊的患者提供优质高效的服务是护理人员的职责.护理人员是人们心目中的“白衣天使”,天使是温柔美丽的化身,是给人带来吉祥和幸福的象征.因此,我们将“爱心天使”定为服务品牌,既体现了护理人员自身的良好形象,又迎合了大众的心理需要.
1.2品牌释义：品牌名称―爱心天使.涵义：用我真诚的服务,换您满意的笑容.行业特征：护理是一种为有需求的人提供服务的一种行业.因此,品牌中应注重服务特征.良好的服务不仅要经过内部的努力塑造自我发展,还必须要得到社会和公众的认同.文化内涵：“天使”代表护理人员的“爱心”,表明护理人员为患者提供医疗服务时的表情和心情,外在是赏心悦目的形象,内在是发自内心的真诚.任何一位来院就诊的患者都希望得到优质高效的服务,“爱心天使”正好迎合了人们的这种心理需要,大家易于接受.通过爱心把微笑与服务献给每1位患者,吸引人们来我院就诊.
2实施过程
我们将2005年定为品牌形象塑造年,用1年的时间树立自己的品牌形象,并打响自己的品牌.通过品牌塑造,全面提高护理人员整体素质,改善护理队伍整体形象.
2.1全面发展阶段：为实施塑造做好各项准备.任何工作的开展,都离不开领导的关怀和支持,更需要大家齐心协力.因此,我们首先要全体护理人员宣传实施品牌的目的、意义及具体措施,充分调动护理人员的积极性,保证活动顺利开展.其次,积极改善外在条件,保证活动深入实施.
2.2全面实施阶段,保证品牌塑造顺利开展.良好的品牌需要娴熟的操作和特色、优质的服务来做保证.我们规范患者入院接待,住院患者座谈,出院指导,实行全程优质服务,促使品牌工作顺利开展.
2.3考评阶段,通过反馈不断提高水平.服务品牌的塑造成功取决于良好的反馈.护理服务的目标是人群,而人群对服务的满意度取决于品牌的知名度,建立良好的反馈信息对护理人员进行考评,对出现的问题及时改正,才能保证品牌的成功.
3具体实施
3.1加强管理,提高护理人员的形象和整体素质.我院组织全院三分之二护理人员参加“护士行为规范展示”活动,定期开展知识竞赛演讲活动.邀请有经验的专业人员指导护理人员塑造形象,统一着装.为护理人员量身款式美观大方,穿着合体的护士服,淡妆上岗,衣帽整洁,挂牌服务,举止端正.语言行为得体大方,塑造了护理人员良好的整体形象.
3.2实行全程优质服务：我院搬迁新院址以来,从规范患者入院接待,出院指导,开辟健康教育活动入手,对就诊患者实行全程优质服务.及时积极改善病区环境,创温馨如家病房,并提供相关服务.对出院患者实行真情回访,提高患者满意度.认真实施服务承诺制度,加大监督力度.
3.3制定考评措施：针对活动要求,制定完善考评标准,定期评出优秀护士给予表扬及鼓励.大力宣传品牌服务,展示企业精神,印制宣传手册（品牌标志、医院概况、优质服务内容、监督）、手提袋（品牌标志、医院概况）为就诊患者发放,既方便了患者,又进行了宣传,让每位患者充分感受到我院队伍是一流的,技术是一流的,服务是一流的.
4取得效益
通过1年的品牌塑造活动,我们的护理队伍整体素质得到了提高,也得到了患者的更大满意,医院的整体形象得到了进一步提高,社会效益和经济效益都有明显提高.在品牌塑造过程中,最终受益的是患者,更是护理人员本人.品牌塑造是让护理人员重新塑造了自己的形象,增强了职业成就感,带给医院的是整体形象的提高和更大的经济效益与社会效益.
许多患者看病是“慕名而来”,好的医院形象就是树立在患者心中的金子招牌.有良好的社会形象的医院,必须有支团结、进取、敬业的员工队伍,必定能赢得患者的信赖.从而吸引更多的患者,拓宽更大的市场.通过1年的品牌塑造工作的探索和实践,我们看到了品牌的魅力.我们将发挥自身的品牌优势,用我们的爱心服务于群体,满足更多的患者,为医院的发展多做贡献.
收稿日期：2006-09-01
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