B2C旅游电子商务的淘宝模式

基于目前我国旅行社电子商务平台预订中出现的问题,通过结合旅游综合性网站和淘宝模式的特点结合起来,创新的建立“B2C旅游电子商务的淘宝模式”,这样不仅可以解决旅行社电子商务平台预订的主要问题,而且可以为游客维护权益,为旅行社树立品牌,为在线旅游拓展客源,形成三方共赢的局面.

一项针对全球进行的《2007亚洲旅行意向调查》显示：2007年我国在线旅游预订市场规模达到22.5亿元,2008年该市场规模达38.4亿元,举办奥运之后游客对举办地慕名而来的效应,2009年在线旅游预订市场规模达到73.2亿元.这表明在线旅游已经是旅游业发展的必然趋势.更为标志性的是,携程、E龙、芒果等在线旅游的空前成功,使得在线旅游已经成为不可逆转的趋势,在线旅游的时代已经到来.

一、我国旅行社电子商务平台在线预订存在的问题

旅游线路的预定,一直是困扰旅行社电子商务平台实现预订的瓶颈,即使是携程这样的大企业,它所能提供的度假产品,无非就是机票+酒店的自由行组合.根据对国内100家旅游网店的调查发现,实现游客网上预定和支付的不到1%.

目前,大多旅游预订网站提供的线路预订只是一个简单的报名入口,当我们提交成功后还是需要旅行社工作人员确认,这样随之而来的问题也不少：1、不一定有空余座位；2、信息过时；3、无人联系；4、还要到旅行社交钱、签合同,发现不满意的话又是一趟白跑；5、和旅行社出现纠纷无人协调解决.另一方面,对于旅行社来说,当游客预订了线路,旅行社帮客人安排好了线路,订好了房间,预订了机票.可到时客人要不说有事来不了,要不到了当地机场或火车站被其他旅行社直接拦截.这样,不仅使旅行社浪费时间,经济效益也得不到提高.面对在线预订的风险,许多旅行社最终选择了放弃,登录国内相当多旅行社的电子商务平台,上面的信息很多都已过期,对于旅行社来说,网上的线路仅仅成了他们展示的橱窗,一个让他们能够多接到一个,让游客找到他们前台的途径.

如果在淘宝的一家网店看中一款衣服,可以方便地使用淘宝旺旺询问衣服的相关情况,敲定之后,利用支付宝付款,整个流程,几分钟就可以完成.但旅游产品是无形的,不同的时间,不同的人数,不同的要求,甚至是不同的人,线路的报价都会千差万别.线路是个性化十足的产品.对于在线交易来说,无法标准化的产品意味着沟通成本的提高,而绝大多数的旅行社,缺乏一套完备的内部业务流程,来应对个性化的线上产品预订.把旅游综合性网站和淘宝模式的特点结合起来,是实现国内旅行社电子商务平台在线实时预订的有效途径.

二、旅游电子商务简介

旅游电子商务是一个以信息技术服务为支撑,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,在旅游企业与企业之向（业务联系、车辆调度、财务管理操作、项目投标、客房竞价、协作陪同）、企业与消费者之间、企业与政府行政管理部门之间的信息交流实现了数字化的处理过程的全球商务活动系统.

旅游电子商务按照交易主体可以分为：B2B、B2C、C2C、C2B四种模式.B2C旅游电子商务即旅游网站对旅游者的模式,本质上是企业产品和服务的网上直销,利用互联网边际成本低,无时空限制的特点,给企业带来更多的商机.现有的旅游电子商务绝大多数是这一模式.它使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务；主要功能是提供企业旅游服务的信息咨询和产品的在线预订和销售等.

三、淘宝模式简介

淘宝网是国内领先的个人交易网上平台,由阿里巴巴公司于2003年5月10日创办.淘宝网依托阿里巴巴在企业网上交易市场服务的经验、能力及对中国个人网上交易市场的准确定位,迅速占领了国内个人交易市场的领先位置,创造了互联网企业的一个发展奇迹,真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台.

淘宝的成功,取决于以下几个方面：（1）第三方支付平台――支付宝.支付宝是阿里巴巴公司针对网上交易而特别推出的第三方支付平台,专门提供安全付款服务,其运作的实质是以支付宝为信用,在买家确认收到商品前,由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务.它是淘宝网安全网络交易的核心保障.旅游电子商务网站可以引进像支付宝这样的第三方支付平台,这样就会解决游客在线预订最关心的问题,找到诚信的第三方作为中间人,来确保交易的顺利完成.（2）沟通方式.在双方无法当面交易的情况下,有效的沟通方法就显得特别重要,旅游电子商务网站可以借鉴淘宝的模式,引进像“淘宝旺旺”之类的通讯工具,这样不仅可以使用电脑屏幕及时显示双方对话内容,也可以通过麦克风、耳机、摄像头进行声音、图像等更加直观的交流,弥补无法当面交易的各项短处.最重要的是,也可为日后处理纠纷提供部分历史记录.（3）安全体系.为了创造一个较为安全可靠的交易环境,旅游电子商务网站应该制定相应的规范、制度,并应该采取许多行之有效的措施：身份认证、设立网络、提供在线免费杀毒服务、免费短信提醒等等,此外,在安全中心,还应要对客户的帐户进行及时的安全检查,根据帐户的资金情况,进行安全评估,并给出相应的安全设置建议.（4）信用评价体系.旅游商品的无形性,使得在线旅行社的信用显得格外重要.在中国信用体系还不健全的情况下,查看在线旅行社的历史信用记录就显得更加重要了,信用等级信用度越高的会员,其旅游产品成交的几率也就越高,所售商品的超额利润也更容易体现.旅游电子商务网站可以建立由双方反馈打分的多级信用评价体系.

四、B2C旅游电子商务的淘宝模式

游客的旅游过程一般包括旅游前决策过程、出行旅游过程、旅游后行为等三个主要过程.旅游前决策过程会经历确认旅游需要、收集旅游信息、评价旅游方案、做出旅游决策等四个阶段；出行旅游过程是散客旅游者从居住地出发进行旅游最后回到居住地的过程,这个过程涉及到旅游者吃、住、行、游、购、娱等基本旅游要素；旅游后行为是散客旅游者在旅游后体会到某种程度的满意或不满意,会寻求能证明旅游产品价值高（或低）的信息或采取的行动.对于旅游电子商务企业来说,旅游者进行支付的时机是旅游前决策过程之后、出行旅游过程之前,即是旅游者在旅游电子商务网站的帮助下做出了旅游决策之后及实际出发进行旅游活动之前.在这一时刻,“趁热打铁”式地提供电子支付接口,对商家与用户都是有好处的.游客市场调查显示：92%的游客认为在品牌信誉良好的第三方提供担保的条件下,旅行社提供线路有一定新意,略高是可以接受的,多花一点钱能保证旅游的质量也值得.所以,笔者通过借鉴前人关于在线旅游预订的研究成果,结合旅游电子商务综合性网站与淘宝的特点,设计出“B2C旅游电子商务的淘宝模式”.

B2C旅游电子商务的淘宝模式

旅游电子商务网站应成立专门的“线路审核部门”,帮助旅行社挑选最有吸引力、最具个性化的线路,在一定程度上避免同质化,这样对于游客来说,可以摆脱单一线路的痛苦,享受多样化线路带来的乐趣；对于旅行社来说,可以真正摆脱“低价竞争”误区,向品质旅游的良性化发展.游客通过浏览电子商务网站上关于线路的介绍,并且通过对旅行社的在线咨询,可以选择自己喜欢的线路,确认后,点击预订,并签订电子合同.也就是说,当游客对一条旅游线路感兴趣时,可以在网络上直接下订单,并且可以在网上直接支付交易,使用支付宝账户付款,这样也就不用到 旅行社门市店交钱了.旅行社应该实行在线实时预订,就是例如一条线路显示还有8个座席,当一位游客成功预订一个后,它便会显示有7个,到人满自动关闭预订功能.游客付款到支付宝后,按照自己选定线路的时间安排,按时参加旅行团,旅游完毕后,填写“游客意见反馈表”.若出现纠纷,在旅游完毕的一周内致电电子商务网站,或在论坛内进行投诉.电子商务网站在接到投诉的两天内,会积极对旅行社和游客进行协调.如果双方调解意见一致,旅游电子商务网站要督促旅行社履行赔偿义务；如果旅行社拒绝赔付,旅游电子商务网站要积极介入协调解决,用网络的力量维护游客的利益,根据游客提供的关于旅行社不按合同约定服务的相关的证据,旅游电子商务网站提供先行赔付服务.

五、B2C旅游电子商务的淘宝模式的优点

“旅游电子商务网站的淘宝模式”主要是为游客维护权益,为旅行社树立品牌,为在线旅游拓展客源,形成三方共赢的局面.这种模式主要是为了提高用户体验度,最大限度的满足用户需求.游客可以直接在同程网上直接下订单,并采用支付宝线上付款交易,省却了来回旅行社的奔波之苦.在遇到旅游过程与既定标准不符,用户和旅行社发生纠纷时,同程网会介入协调解决,必要时先行赔付游客损失,避免了旅客和传统旅行社之间因利益纠纷而伤和气,游客被侵权的风险降低.最大限度的降低游客的维权成本,打消游客的后顾之忧.同时也帮助旅行社树立网上信誉,并最大限度的吸收客源.

“旅游电子商务网站的淘宝模式”是通过网络平台聚拢人气,通过建立分销渠道打开市场,然后基于旅游电子商务网站的“线路审核部门”,实现旅行社旅游线路产品的标准化,帮助旅行社完善整个产品支付流程.这样,首先,解决了旅游线路的在线预定和实时支付问题,游客预定线路将变得极为便利,网站流量向订单转化的效率快速提升；其次,推动旅行社标准化建设,加入“旅游电子商务网站的淘宝模式”的旅行社每一条线路都有标准化要求,只有真正注重旅游品质的诚信旅行社才能具备资质,在游客为旅行社把关之前,旅游电子商务网站就先替游客把关；最后,开创“先行赔付”的制度,一方面为旅行社担保,另一方面为游客维权,树立旅行社的品牌信用,降低游客被侵权的风险.

目前在线旅游预订行业运营商之间将展开新一轮竞争.在线旅游市场将来会越来越细分,线路、酒店、景区景点等旅游资源都可能会标准化出售,一个完善强大的第三方支付平台是在线旅游行业发展过程中不可或缺的.只有以消费者为导向,才能在激烈的竞争中得以生存.

（作者单位：陕西广播电视大学现代服务与管理系）