本站原创摘 要 ：本文首先分析图书馆DRS,即数字参考咨询的基本运行环节,并从四个方面进一步分析DRS服务咨询解答质量的定性评价尺度,还提出提高DRS服务质量的若干对策.
关 键 词 ：图书馆 DRS服务 质量 尺度
一、图书馆DRS服务基本运行环节
1 参考馆员及其主要作用.参考馆员是主要承担用户咨询服务的图书馆员,在DRS服务运行环节中处于主导地位.其主要作用是分析和研究用户的各种咨询需求,并根据用户的需要.分析、研究和评价信息对象,检索、组织和提供用户所需要的信息.其中包括知识、智力性研究服务在内的多种情报服务.参考馆员是保障图书馆DRS服务质量的关键要素.
2 DRS基本支持环境及其主要意义.DRS基本支持环境是主要包括技术支持平台(如：电子邮件、网络表单、BBS及实时咨询平台等)、资源支持体系和管理制度约束力等三个部分.其主要意义在于,为DRS工作提供多种必要的信息交互窗口及其它技术支持和保障：为DRS服务提供信息、知识资源支持；通过约束力机制.保障DRS服务的正常有序运行等.可以说.这三个因素是保障图书馆DRS服务质量的基本要素.
3 用户需求及其特征.在DRS运行系统中用户需求是核心.这包括用户的显现需求、隐性需求和需求表达等.用户的信息或知识需求具有以下几个方面的特点：首先,信息或知识需求主要产生于,读者或用户在利用图书馆过程中遇到的知识、信息不足.对大学来讲主要来自于教学科研人员在学术科研、教学工作中遇到资料不足、参考某种理论和概念及方法、需要补充某种知识等.其次.用户提出的咨询内容一般表现于多样性,涉及广泛的领域.大学图书馆用户经常表现于以本校或本学科专业为中心.还涉及更多、更广泛的领域.其咨询问题内容多数具有较强的学科专业知识性,而且需求知识的层次和类型复杂.
二、DRS服务质量定性评价尺度
1 咨询解答的准确性强度.保证咨询解答内容的准确性,这是评价图书馆DRS咨询解答质量的首要尺度.这主要指参考馆员提供的问题解答或资料对用户需求或用户提问主题的符合性程度.
在一般情况下,用户提出的任何咨询问题或情报需求都具有其本身的某种特定的使用目的.如在课题立项、课题研究或撰写论文等过程中论证本人课题的先进性和可行性,参考本课题相关领域里已经出现的新的理论、新的概念、新的方法和经验,充实研究成果的知识含量等；在工作和学习中丰富个人知识、解决某种问题：解决在使用图书馆资源、接收图书馆提供的各种服务中遇到的问题等.在这些特定或非特定性信息或知识使用的目的下.用户对参考馆员的咨询解答首先具有很强的准确性要求.这是因为.用户难以利用不符合自己要求的错误的或准确性差的问题解答内容.在有些情况下,这种错误的问题解答不仅对用户毫无用处,还可能给用户带来更为严重的负面效果,从而影响用户的工作、学习和研究活动.可以说,咨询解答的准确性是用户得到预期信息或知识使用效果必须要具备的首要条件.咨询解答错误或准确性差的常见原因主要有两个方面：一是参考馆员没有准确把握用户咨询问题的主题属性,或在信息检索过程中没有正确使用检索词或对检索结果未做正确性认定：二是用户没有明确表达自己问题的本质属性.其中前者常常构成主要原因.保障咨询解答的准确性是图书馆DRS服务中参考馆员必须要做到的首先要求.
2 咨询解答的完整性强度.保障咨询解答内容的完整性,这是评价图书馆DRS咨询解答质量的基本尺度.所谓的咨询解答完整性主要指,当参考馆员解答读者提出的问题或为用户提供多元情报服务时,必须要提供用户解决问题所必要的充分的、完整的资料,提供完整的情报服务.在DRS服务过程中,咨询解答不全的主要原因主要在于以下几个方面：首先.参考馆员对用户提出的问题缺乏认真的、充分的分析和研究,没有把握用户需求的内容范畴和深度.从而导致问题解答过于简单,深度和广度不足.其次,用户的咨询表达本身就不全.再次,还可能出现于图书馆可利用信息资源的明显不足,而且参考馆员没有通过其它途径努力去解决用户需要的资料.保障咨询解答的完整性,这是图书馆DRS服务中参考馆员必须要做到的基本要求.
3 咨询解答内容的新颖性强度.保障咨询解答内容的新颖性是评价图书馆DRS咨询解答质量的主要尺度.用户在提出问题或要求情报服务的行为过程中高度重视其内容的新颖性.因为只有最新的信息、知识、情报服务才能给用户带来预期最佳使用效果,在学术科研中可以保障课题成果的质量.确保竞争力.咨询解答新颖性差的常见原因在于,参考馆员对学科领域的发展情况了解不足,馆藏资源缺乏必要的更新,或对检索结果未做新颖性强度评估等.保障咨询解答内容的新颖性.这是图书馆DRS服务中参考馆员必须要做到的主要工作.
4 咨询解答的时效性保障.保障咨询解答对用户需求的时效性,这是评价图书馆DRS咨询解答质量的必需尺度.任何用户提出的任何咨询问题或情报需求,对用户自己都具有不同程度的时效性使用价值.这种时效性不同程度的影响用户的工作、学习或学术科研进程.在有些情况下,对一部分用户来讲这种影响比较大.如果参考馆员回答用户问题或提供资料过于延迟,必然影响用户的工作、学习或研究进程.甚至有时这种过于延迟的咨询解答对用户失去利用价值.咨询解答延迟或情报提供不及时的主要原因主要在于参考馆员的责任性不足,没有及时处理用户的提出的咨询问题.另外,因可利用资源的绝对或相对不足(资源整序不足).参考馆员未能及时提供用户所需要的资料.除此之外.还包括参考馆员不熟悉馆藏资源的分布情况、缺乏必要的信息管理或学科专业等方面知识等.
三、提高咨询解答质量的若干对策
1 优化用户需求环节.首先.在网络表单式咨询方面要优化咨询表单的信息项设计.其主要意义在于在复杂的、重要的问题咨询过程中可以克服用户背景因素对咨询表述的准确性、完整性方面的影响.其次.利用多种网上读者服务平台界面或其它途径,进行关于图书馆DRS服务方面的必要的介绍,以便让用户更充分地了解图书馆DRS服务的性质和任务,掌握咨询需求的表达方法或技巧.提高用户的需求表达能力.
2 强化对咨询服务的信息资源支持.馆藏虚拟数据库资源和实体文献资源是图书馆DRS服务需要依赖的基本信息资源.但因用户需求的多样性和复杂性.仅靠馆藏资源难以满足广大用户的广范围的咨询需求.因此,还必须积极开拓可利用的其它信息资源.其中,包括互联网资源尤其是互联网上存在的大量有价值的免费知识资源(含试用数据库)的利用.因此,参考咨询部门根据本馆读者的信息、知识需求特点,积极搜索和分析互联网资源,并建立相关资源对象的搜索引擎库.
3 强化对DRS服务的技术支持.这主要包括两个方面：一是努力改进DRS技术平台,如改进咨询馆员与用户之间的过于简单的信息交互模式,尽可能创建多种信息交互窗口,构建多种用户服务界面；二是要加强计算机管理系统的技术维护,及时发现和排除各种技术故障对咨询服务的影响,如：计算机故障、网络中断、病毒入侵及其它多种技术性问题,以减少信息处理迟滞或信息交互受阻等现象.保障信息畅通.防止信息丢失.
4 加强监督机制对DRS工作的支持.图书馆的DRS服务是责任性很强的工作,必须要有严格的规章制度.通过这种规章制度,尽力约束参考馆员的各种不负责任的行为,减少因参考馆员的责任性行为引起的各种咨询质量问题.
5 保障参考馆员的综合素质.参考馆员的综合素质是影响咨询解答质量的关键要素.其中,包括参考馆员的知识素质、问题分析和思维能力以及事业心等.首先,聘任参考馆员时根据图书馆DRS工作的性质和特点,确定必要的可行性综合素质基本要求,而且不能忽视基本条件.其次,根据不同人员的素质特点和专长,优化分配DRS服务各个工作岗位,以便参考馆员在工作中充分发挥自己的特长.另外,严格进行考核制度,定期对参考馆员的工作情况和能力进行综合性评估.其评估内容中包括拒答率、尺答率、用户满意度测评等.并根据评估情况,采取相应的措施.
李汉福：延边大学教材管理中心.