广州图书馆的参考咨询服务

参考咨询服务是公共图书馆为社会提供深层次服务的主要形式.信息时代使图书馆面临着各种挑战,尤其是随着计算机技术、网络技术和信息技术的发展,为参考咨询服务提供了一个更广阔的发展空间.广州图书馆将传统的图书馆参考服务与先进的信息技术和网络技术相结合,努力构筑网络环境下图书馆参考咨询服务新体系.

1参考咨询工作现状及其特点

广州图书馆一直以来对参考咨询服务极为重视,参考咨询工作作为一项传统的服务经过不断的发展变革,总体上呈现出多样化的特征.

1.1以信息咨询部为龙头,各业务部门共同协助开展各种不同形式、不同层次的参考咨询工作

广州图书馆制定了《信息咨询工作规程》,对信息咨询工作进行规范管理.2002年开始在原有读者咨询调查表、课题委托书的基础上,针对新形势下咨询工作的特点重新制定了《检索咨询记录单》和《课题服务记录单》,内容包括咨询时间、用户情况、咨询内容、咨询目的、检索要求、检索结果、读者反馈等多个项目.全馆以信息咨询部为主,报刊部、技术部、外借部等读者服务部门的参考咨询人员都在各自的岗位上积极、主动地为读者提供服务,尽可能满足读者、用户的检索要求.

1.2服务对象大众化

从服务对象看,广州图书馆检索课题的用户群体主要集中于机关团体企事业单位（30.35%）、公司企业职员（24.66%）、专业技术人员（14.36%）、教师（12.2%）、大学生（5.15%）五大群体（合计占身份可统计读者总量的86.72%）.在所有的读者群体中,来自机关团体企事业单位的读者一直以来是我馆的重点服务对象,这同此类读者的文化素质较高、机关团体企事业单位同广州图书馆的传统关系有着不可分割的联系.在所有机关团体企事业单位中,来自市一级单位的读者占了很大比例.（以上数据为2004年统计数字）.

1.3参考源的多样化

广州图书馆信息参考源的种类很多,有传统文献的印刷型、检索工具书、还有缩微机读型文献,也有联机数据库,光盘数据库、网络搜索引擎、传统工具书的电子版以及按国家统一标准和规范,利用自己的馆藏资源建设的特色数据库、专业信息导航库等.近年来陆续增加了中国学术期刊、万方数据库、国研网等数字化资源.公共图书馆参考咨询工作的内容特性决定了参考咨询工作必须融传统与数字式参考咨询服务为一体,即不能忽视传统的印刷型资源,必须结合两者进行咨询工作.要在传统咨询工作中宣传数字化咨询,引导数字资源利用；同时也要在数字资源的利用指导中提醒用户传统资源的优势,宣传传统资源.数字资源有着巨大的优势,检索获取方便,用户更愿意利用,但是数字资源在学科范围、收录时间上的局限会造成漏检,因此,必须教育用户不能仅限于数字化资源,而必须结合传统资源完成资料查找工作.多样化的信息参考源是广州图书馆开展参考咨询工作的物质基础.根据2004年和2005年统计数据,在解答咨询所依据的信息源上,排在前5位的分别为：普通图书（43.98%）、报刊（17.19%）、数据库（17.05%）、工具书（15.47%）、互联网信息（5.44%）.由此可见,传统的信息源如图书、报刊、工具书等仍为广州图书馆解答咨询的主要资源依据.利用数据库和互联网信息的比例合计达到22.49%,说明我馆的信息咨询工作正在逐渐从传统的信息源向数字信息资源和新技术的利用转变,参考咨询人员在可能的条件下优先利用数字化资源、计算机设备及相应的管理服务软件.

1.4信息咨询服务内容多样化

广州图书馆参考咨询服务除了解答用户事实性咨询、书目咨询、专题咨询外还为用户提供范围更大、层次更深的网络化、数字化信息咨询.参考馆员可凭借各种电子资源,使检索重点由传统的以“本”或“篇”为单元的服务向以知识、信息为单元的服务转移,使参考咨询服务内容扩展到专题检索、定题跟踪服务、科技成果查新、情报调研、编制专题数据库、网络导航、信息传递和决策参考等内容在内的综合性信息服务.根据我馆2004年和2005年的统计数据,在咨询内容方面,排在前5位的分别为：经济问题（22.59%）、历史问题（19.66%）、工业问题（11.21%）、教育问题（6.9%）、社会问题（6.38%）.如果将经济问题与工业问题合并（我馆统称为为经济建设提供服务）,则两项合并后所占比重达到33.8%.

1.5参考咨询服务方式多样化

广州图书馆的参考咨询服务方式除了传统的口头、或信件方式的解答咨询提问外,数字参考咨询方式作为一种新模式,也逐渐被读者接受.网络方式作为一种新型的解答方式,在2003年咨询服务中尚未获得充分的利用,比例约占10%.2004年占比例上升为15%.2005年占比例约为20%.随着我馆网上咨询系统2004年8月开通,网络咨询的解答量大幅度地提高.

2数字参考服务现状与特点

数字参考咨询是传统图书馆参考咨询服务在网络环境下的延伸.广州图书馆数字参考咨询系统自2004年8月开始正式对外启用,该系统利用现代化的技术手段,通过实时、异步等各种方式,利用FAQ咨询系统、Web表单咨询、电子信箱参考咨询等方式,由广州图书馆专业人员解答读者提供的各种问题,为读者提供大量在线式的咨询服务.

2.1以互联网为交流手段

数字参考咨询服务系统建立在广州图书馆网站中,用户的提问和专家的回答均基于Inter的各种电子方式进行,包括各种交互式的网络工具,如E-Mail、Web表单、客户管理系统等.数字参考信息传递方式具有多向、交互、立体的特征,其核心是一种分布式信息网络中具有特定知识和技能的“咨询专家”对用户的个性化服务.

2.2建立“以人为本”的服务观念

数字参考服务的核心在于改善人、机、资源三者之间沟通的新模式和新环境,随着网络的普及、电子资源的大量使用,参考咨询服务越来越注重“以人为本”的服务理念.广州图书馆数字参考咨询系统为全球读者免费提供文献信息查找和原文提供的“一站式”的参考咨询和文献远程传递服务,读者在网上免费获得答案的同时,可以得到原文提供服务,平均解答时间为2小时,快的在几分钟内提供答案和文献.服务质量和数量都在国内公共图书馆的前列,充分体现了“为人找书,为书”的图书馆服务精神,受到广大读者的欢迎和好评.

2.3服务模式开放虚拟化

广州图书馆网上参考咨询系统建立了数字图书馆读者服务模式,除了提供网上阅览和下载以外,还为读者提供咨询和导航服务.从以前的静态物理体向网络虚拟化发展.参考咨询系统具有原文推送功能、用户注册、用户管理、专家管理、问题管理、问题分配等功能.各种信息源由“实体馆藏”转变为网上的虚拟馆藏,信息管理也从文献管理转变为知识管理.

3参考咨询服务的发展方向和设想

广州图书馆2003年和2004年的参考咨询统计数据显示,在检准率、检全率、解决问题程度、读者认可程度4个方面,读者对广州图书馆的课题检索服务工作都给予了很高的评价,其中认为非常满意的读者占62%.广州图书馆的参考咨询服务具有自己的特色,也适应我国咨询服务的大环境.

3.1开展特色服务

广州图书馆利用本馆的资源优势和咨询馆员的专业优势,开展具有自己特色的信息服务.目前已建立了“广州人物数据库”、“广州地方法律法规数据库”、“广州地方志联合目录”、“广州社团数据库”、“馆藏艺术图象数据库& #8221;、“音乐资料数据库”等系列具有广州特色的专题数据库,参考咨询服务充分利用这些特色数据库资源,为用户展示一个具有浓厚岭南特色的现代城市.

广州地处珠江三角洲腹地,因此为经济建设服务就成了广州图书馆的一项重要服务内容.不仅要为各类企业提供经济情报、技术资料等企业建设必需的资料,而且为领导机关提供有关国内外经济建设的各种报道、数据等,为领导决策做参考.

3.2开展协作服务,建立合作数字参考咨询网络

广州图书馆积极参加到其他数字化服务联合体中,目前已加入中山图书馆的联合参考咨询系统,在提供自身特色服务的同时,也充分利用联合参考咨询系统的其他服务.

数字参考咨询服务是一个典型的多种资源集成的服务,目标是在整个数字化空间享服务对象、信息资源、人力资源、技术资源、管理资源等.网络环境下,咨询问题种类繁多,覆盖面广,单靠某一个图书馆的力量无法满足用户的多种需求.公共图书馆应积极寻求合作,实现公共图书馆联合数字参考咨询服务,进而参与地区、全国、全球范围的合作.

3.3传统物理咨询与网上咨询相结合

数字参考咨询是基于网络的,但不应该独立于网上,应以物理咨询作为补充,应该在传统的物理咨询基础上,吸收其精华,完善网上咨询.网上同步咨询受咨询实力、咨询人员素质、馆藏资源、网络传输速度等各方面因素的影响,异步、传统物理咨询可以避免这些因素的影响,可以有相对充裕的时间分配人员、查找资源,成批解决咨询问题.

3.4培养高素质的参考馆员是参考咨询工作质量的保障

参考馆员应该具有专业学科知识、精通外语、熟悉掌握现代信息技术、具备对用户的研究能力、对用户的信息需求进行智能化推送服务能力等素质的创造性复合人才.数字参考咨询服务对参考馆员提出了更高的要求,馆员还应包含各个层次、多个学科的专家.为了建设高素质的人才队伍,需要对馆员进行多层次和具有针对性的岗位培训,注意引进高水平的专业人才的同时积极联合社会上的专家学者,形成一支高素质、多学科专业的人才队伍,为开展公共图书馆的参考咨询服务提供根本的保障.