本站原创摘 要 ：沟通是人与人之间进行思想和信息的交流与传播的重要手段,在危机管理当中,沟通策略具有不可估量的作用.文章首先对危机事件和危机管理进行简要的阐述,分析在危机管理中运用沟通策略的重要性,阐述沟通策略的应用原则,并就地方政府如何在危机管理中运用沟通策略进行探讨.
关 键 词 ：地方政府；危机管理；沟通策略
中图分类号：D625 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-00-01
随着社会的多元化发展使得社会危机事件具有三个明显的特点,这三个特点分别是多元化、频发性、常态化.危机事件的爆发严重影响了社会的正常秩序和人类的安全,各级政府对危机事件进行管理和处理是保证社会秩序的稳定和人类的生命财产安全的重要保障.沟通策略是一种有效的解决问题的策略,作为地方政府,如何利用沟通策略与公众沟通、与媒体沟通,对于政府进行危机事件的管理具有十分重要的意义.
一、危机与沟通的概述
1.危机和危机管理的概述.到目前为止,学术界并没有一个标准的关于危机的定义,从危机的高度优先目标受到威胁、反应时间的限制以及危机的突发性可以总结的危机概念是对一社社会的运行系统中的基本价值以及行为准则造成严重影响的事件,同时这个事件的时间以及信息都具有高度的不确定性,危险事件的突出特点就是突发性.
根据危机事件发生的原因大致可以把危机事件划分成三种,一种是由于自然灾害所造成的危机；二是由于人为的非故意所引起的社会危机；三是人为故意引发的危机事件.根据危机事件的影响范围又可以把危机分成国际危机、国内危机以及组织危机三种.
2.沟通的概述.沟通是人与人之间进行思想和信息的交流与传播的重要手段,沟通的主要表现形式包括语言、文字、符号以及肢体语言等.在危机事件的管理当中,进行的沟通策略主要是把沟通当作一种工具.与其他类型的社会活动不同,沟通具有其相对应的特点,沟通具有社会性、沟通具有选择性、沟通具有互动性,由于沟通需要通过各种符号表现出来,因此,沟通还具有符号性[1].
二、在危机管理中运用沟通策略的重要性
随着危机事件的频繁发生和危机影响的范围越来越大的特点,使得政府的危机管理面临严峻的挑战,尤其是对于地方政府而言.地方政府在进行危机的管理过程当中,受到跨层级和跨部门的管理,使得危机管理变得更加复杂.在跨层级和跨部门的危机管理当中,进行层级与层级之间和部门与部门之间的互动十分重要.
危机的管理和处理过程中很重要的一点在于需要果断决策,在保证决策正确的情况下果断处理对于危机事件的管理和平息十分重要.政府在管理危机事件,解决危机事件的过程中,需要及时的将危机事件反馈给公众,主要的途径是通过媒体进行信息的传递与反馈.比如,在今年4月份开始爆发的H7N9的禽流感危机事件当中,政府要通过媒体及时的将危机事件的相关信息、危机的处理等传递给公众,从而提高公众对危机事件的认识.
三、危机管理中沟通策略的原则
地方政府把沟通策略运用到危机管理当中,需要注意沟通策略的应用需要遵循一定的原则,在危机管理当中需要注意的沟通策略的原则主要有四个方面.
一是要追求沟通的效率,地方政府在进行危机的管理和危机事件的处理过程中,需要谨记24小时的黄金时间,要求政府在危机管理中追求危机沟通的效率原则.二是在危机沟通的过程中,地方政府需要注意采用人性化的信息表达方式进行危机沟通.三是在危机沟通当中要遵循沟通的明确性和充分性,即地方政府在危机管理的沟通当中首要的一点在于需要让沟通对象在第一时间内理解沟通的意义,只有这样才能达到沟通的目的.四是地方政府在进行危机管理的沟通当中要注意遵循沟通的真诚性,通过真诚的沟通,能够在危机沟通中达到事半功倍的效果,提高危机的处理效率.
四、危机管理中沟通策略的实施对策
地方政府在进行危机管理的沟通过程中,实施危机沟通策略可以根据沟通对象的不同制定相对应的沟通策略.
1.内部沟通.首先,地方政府在进行危机事件的管理和处理当中,需要进行政府内部的沟通,在内部沟通中,一是政府要给官员创造勇于讲真话和实话的环境；二是通过快速通道进行信息的传递和沟通.
2.媒体沟通.地方政府在与媒体进行危机的沟通时,要充分的认识到现代社会中媒体的穿透力与媒体的双方面的作用,因此,地方政府在与媒体进行危机沟通中,掌握相应的沟通策略十分重要.政府进行媒体沟通时,一是要充分利用媒体的特点发现危机背后的潜在危机；二是采用正确的方式引导媒体扮演危机信息代言人的身份；三是地方政府需要充分发挥媒体在心理疏导方面的功能.
3.公众沟通.地方政府就危机管理和危机事件的处理,在与公众沟通的过程中,可以采用以下几个方面的沟通策略：一是政府需要占据主导思维并快速的将危机的真实信息公开,在这一方面,最鲜明的对比就是02年底的“非典”事件和08年5月份的“汶川大地震”危机,两种危机所采用的危机管理方式不同,所取得的效果也就截然不同[2].同时,地震危机可以很明显的表明,在公众沟通当中快速公开危机事件的真实信息的重要性.二是要与公众进行面对面的沟通.三是在进行公众沟通的过程中,需要保证沟通信息的连贯性和一致性.
五、结语
近几年来,危机事件发生的频率越来越频繁,危机传播的速度越来越快,范围越来越广,危机事件的发生不仅对人类的安全和社会的稳定带来了严重的影响,要保证社会的安定与正常运行,政府就需要提高危机的管理能力,因此,在进行危机的管理和处理过程中,地方政府需要充分的掌握沟通的策略,并科学的运用正确的沟通策略,才能提高危机管理水平和处理能力,保证社会的稳定与人类的安全.