浙江省公务员心理学培训课程建设的

摘 要：针对浙江省公务人员的具体工作情况和需求,结合当前提升职业能力建设以促进核心城市发展的步伐,通过课程建设意义的分析,对其课程内容、导入时机、针对人群和培训方法等展开探究,为该课程的建设提出建设性的意见.

关 键 词：公务员；心理学；培训；课程建设

基金项目：浙江省人力资源和社会保障厅2011年度立项课题.编号：R2011C011

目前,浙江省正在步入全面提升省内城市核心竞争力这一长远发展的进程中,这一社会的转型升级对职业能力建设的要求尤为迫切,其中,作为政府与群众密切联系的公共服务部门起到了重要的推动作用.因此,浙江省政府对此相当重视,以省会杭州为例,自2000年开始开展了“满意单位、不满意单位”评选即社会评价,至今,已整整坚持了12年,还连续四次向社会全文公布了《杭州市直单位综合考评社会评价意见报告》,足以证明公务员职业能力水平的重要性和群众的关注度.

在这样强大的压力下,公务员要时刻以最佳的状态投入工作,树立良好的社会形象,以最合适的语态接待群众,做好政府的桥梁.虽是本职,但也往往让人感到身心俱疲,压得透不过气来.公务员特别需要找到一种恰当的方式来调适自己的心态,提高职业素养,从而有效地贯彻政策,最终获得群众的共识.

一、浙江省公务员心理学培训课程建设的意义

1.社会和谐发展的需要

浙江省在构建和谐社会和城市公共服务满意度的工作中一直走在国内省份的前列,要保持及更上一个层次是不易的.政府公务人员在执行各项公务时,若任何一环没有做到位,带给我们的不只是小失误,而是严重的工作态度问题,这会带来极大的负面影响.特别是公共服务部门的公务人员与群众接触密切,和民生问题结合紧密,很容易在政策执行过程中引起矛盾.所以,非常需要公务人员具备自我心理的调适能力和辨识情绪过激或情绪不稳定群众的观察能力.

但目前,我省公务员录取的任职考试科目中并未涉及到心理学测试和性格测试方面的内容,另外,录用后的培训课程中也没有涉及到心理学的相关课程.因此,适时地导入阶段性的心理培训课程能够在职业能力建设上起到很好的促进作用.并有助于工作的顺利开展,有助于民生问题的有效解决,有助于公务员队伍的建设,更有助于和谐社会的发展.

2.公务员个体身心健康的需求

公务人员在公共服务的过程中常常需要耐心倾听群众的心声、投诉,甚至过激的语言.要处理好民生问题需要过硬的岗位专业知识,需要十分健全的人格,也需要得体的语言表达能力.这些压力对公共服务部门的公务人员提出了更多更高的要求,同时也引发了很多心理健康方面的问题,而心理健康状况又对公务员自身素质以及公共行政管理水平的高低起着极为重要的影响.

心理学家认为,压力是现代人面临的最严重的问题之一.1如果不能及时调整,精神上长期处于紧张状态,人的免疫系统就可能受到破坏,就会导致心理或生理疾病,损害身心健康.而且很多时候这些问题也是由于工作性质造成的,并且个人的心理问题还会在组织生活中发生弥散,必须想办法解决这些困扰.

首先,我省目前还没有专门的干预机构,所以必须有相关的组织形式出现；其次,从干预的角度来看,不管是有形还是无形,目前还是比较少的,所以减压的整体状况并不尽如人意.困扰要从不同层次和角度来缓解,包括对心理需求、心理健康程度和幸福感等多项指标做出科学合理的分析.虽然并不能彻底消除压力,但也能起到抑制和分散的作用,并能帮助公务员产生积极、乐观、向上的心态,这对工作状态的良好发展能够起到助推作用,也能产生良性循环.

二、对建设浙江省公务员心理学培训课程的建议

1.课程内容

基于上述情况,课程内容的设置可以试图从提高公务员心理调适能力,掌握各类心理障碍者的认知行为特点,了解社会心理学现象入手.但是,心理学包涵的知识内容甚多,作为非专业人士无需钻研透彻,要结合公务员的职业特点设计相应的心理学培训课程,找到适用的学习内容最为关键.根据研究发现,“心理咨询师”的培训课程,以及员工帮助计划（EAP）的介入形式最值得借鉴和参考.

课程主要内容偏重从职业心理健康的角度对身心幸福感、压力应对等问题进行探讨,2主要包括以下三个层面：

（1）人才心理测评机制：选择合适的心理测评表用于公共服务部门公务人员的选择与岗位分配,是选择合适人才的重要环节.

（2）心理契约培训：当进入岗位,首先要通过普通心理学、社会心理学、变态心理学、咨询心理学、心理诊断技能等一定的培训课程,让公务人员建立职业道德、职业操守和奉献精神,认知自己将会面临的心理挑战.无论生活中有怎样的情绪变化都不能带入岗位,要准确进入到职责角色中,以正确的心态面对各方群众,执行公务,贯彻落实政策法规,使群众满意,这具有重要的精神力量.

（3）心理激励调适培训：由于工作中难免会碰到心理调适失控的问题,则可以运用发展心理学、健康心理学和心理测量学等一系列轻松的培训课程对公务人员进行心理疏导、解压和调节.在课程中还可以加入传统中国思想,以道家、儒教和历史等赏析类课程来激发公务员的奋进和忍耐精神,以及通过心理激励的方式使其重新回到岗位后产生工作的活力、冲劲和热情,以更加阳光的心境来面对不同层面的群众,用充满活力的工作心态来面对各种工作中的突发事件,从而促进和谐社会的发展.

2.课程导入的时机

根据我省目前的情况,该课程导入的时机应采用整合性的机制较为合适,也更为有效.从整体来看,工作生涯是持续性、阶段性的,不是运用一种方式方法,或在其中某一个时期调适一下就能够起到效果,需要有一个缜密的安排和长期有效的干预过程,这样才能够起到作用,适人适时适事地得到所需的调适解压的效能,最终提高岗位职业效率.

研究发现,问题的预防要优于问题的解决.首先,最佳的时机便是公务员在进入岗位之前就被做一项“人才心理测评”的调查,为这类需要多一分耐心、少一些烦躁的特殊岗位找到具有合适心理素质的人员.3目的在于防止公务人员一进入工作岗位就不习惯,不能很快适应,从而产生不必要的工作问题.其次,导入心理培训的最好时机应从刚进入岗位的时候开始,此时的重点便是帮助新员工建立“心理契约”,以及获得基本的心理学知识.其一,能够帮助新上岗人员明确岗位职责,责任感往往能激发出人的潜能,也能使人在工作中表现得更为优秀且卓越；其二,能够帮助新上岗人员对不同性格人群加以区分,从而及时调整沟通方式,提升自己的工作能力.

再次,导入心理干预的必要时机是适时地进行“心理激励调适”培训.调查发现,一方面,任何工作都不会让人永远保持新鲜感和强烈的刺激性,在三个月后,都有可能变成简单的重复劳动,时间长了更会让人产生倦怠感,特别在工作五年左右的时候,最容易表现出缺乏工作热情这一心理弊端.如果不能调整好,或是不能控制自己的情绪,在工作过程中就会受到群众的误解,也会造成沟通的失误和关系的不和谐,对工作将带来很大的影响.另一方面,每个公务人员的脾气秉性& #19981;同,心理承受能力也各不相同,要长期保持微笑工作是很困难的.当工作累了,总是强忍着接待各种投诉事件,内心持久不得放松,也会直接影响到工作的心情.这个时候就有必要通过心理激励的方式来调整工作的倦怠,以及调适自己烦躁的情绪,让我们平静而又合理地理解群众对自己的态度,化解自己内心的冲突,提高自身的综合能力和工作热情.

3.针对的目标人群

公共服务部门处于行政管理工作的前沿,直面广大人民群众的切身利益.其中这部分岗位包括“12345市长”、各级信访部门、市民之家服务机构组成部门等多个窗口单位的公务人员,这些目标人群不仅需要具备过硬的专业素质、良好的心理素质,更应具备从认知——情感——行为三个方面来选择合适的方式方法与群众沟通、交流的能力.

不同年龄、不同性别、不同性格和不同工作经历的人都有着各自的心理培训需求.特别对刚踏上这类岗位、工作经验不足的人,或是对于压力过大,以及产生工作倦怠感的人来说都是一大考验.如果处理不当,不但会损害身心健康,还会影响到社会的和谐.

而产生冲突的负因子通常是一方对另一方的行动、态度、语气、外表和言语的不满,同样的意思,用不同的方式去表达将会起到完全不同的效果.4有时,公务人员在与群众进行信息沟通时,存在许多沟通障碍,比如语义理解的障碍、沟通渠道的不畅通等,一旦发生分歧,事情往往得不到妥善的解决.本质上就是态度或表达方式的问题,没有考虑到别人的感受,也许运用有效的方法去处理,局面将会得到彻底的改变.当分歧取消了,沟通顺畅了,事情也就好办了.因此,这些窗口部门的公务人员必须进行有效的心理学课程的培训,以提高工作的素养.

4.培训方法

介于中国传统心理观念的影响,请具有心理咨询及辅导经验的专业机构提供集体性的心理学培训是一种有效的方法和手段.一方面,公务人员在接受第三方的心理服务时,个人化的信息不容易被暴露；另一方面,还能在培训中得到共鸣和启发.通过阶段性的培训,了解和掌握一些心理学的基本知识,学会自我情绪的调节和压力的缓解,从而培养自己的承受能力和工作素养.

具体的培训方法可以从课堂讲授、研究讨论和案例分析三个方面进行：1

（1）课堂讲授：这种方法有利于同时对许多人进行系统地讲解,而且可以在讲授的过程中运用各种视听教学设备,激发受训者的多种感官,生动形象且给人以亲近感,加深对所学内容的印象.在讲授过程中着重以辨别不同心理状态和调节自我心态为主要方向,以进取的精神淡化工作中的委屈,尤其要增强自己的抗挫折能力,学会理解并适应.

（2）研究讨论：通过辩论的方式,可让受训人员在针锋相对的辩论中提高洞察力、分析力和说服力,还可以从中领会到他人对自己言行的反应.另外,通过这种沟通技巧的培训,学会在相互尊敬的基础上,以朋友的身份进行平等、真诚的交流,能让来访群众从心底产生对政府工作的认同.还可特别针对冲突及其解决进行培训,学会用微笑去沟通,用建议代替拒绝,并要换位思考,学会变通,用平静的心情来做好每一项工作.

（3）案例分析：用实际的案例分析具有一定的典型性和借鉴性.在学习的过程中,可以得到一个系统的思考模式和一些相关的经验,有利于今后对实际问题的解决.尤其在如何保持工作积极性方面,能够带来意想不到的成效.从实例中我们可以获得解决这个问题的一个简单但并不容易的方法：把每一天都当成上班的第一天,将每一件事都当作第一件事来做,才能保持良好的工作状态,激发更大的,从而进入良性循环.此外,还要要求自己在每项工作当中都做到位,千万别小看那1%的因素.工作中出现的问题,可能恰恰由于细节的不到位,或执行上的一点点差距,而导致结果上出现很大的差别.

三、结语

浙江省公务员心理学培训体系的构建与导入,其重要性和应用性取决于树立政府良好形象的需求,也是建设和谐共享社会的需求.此课程坚持以人为本的思想来提高公务员的职业能力和心理调适能力,并采取相应的培训对策,分阶段、分时段地进行适时培训,使其以平和的心态面对来自各方面的压力,从而有效地执行公务.在实际应用中还有助于加强公务员与其服务对象的沟通协调能力,更好地畅通群众的意见、建议反馈渠道,对更好地贯彻国家政策法规起到了积极有效的作用.