本站原创摘 要：本文通过对铁路客运服务概念的查阅以及对现今铁路客运服务状况的分析,总结出铁路客运服务当下存在的问题,即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务管理理念未完全落实等,同时提出提高铁路客运服务质量的措施,如提高客运站硬件设施条件、提高工作人员的素质等.
关 键 词：铁路客运服务质量提高
一、铁路客运服务的概念
铁路客运服务,即铁路旅客运输服务,是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果.铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和.
随着人民生活水平的不断提高,以及中国铁路客运的快速发展,对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切.通过对铁路客运服务几十年的探索,我们已经取得了一定的成就,然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着,面对这样的场景,如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题.
二、铁路客运服务的内容
旅务工作包括车站服务工作和列车服务工作.车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等.列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等.旅务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要,还应坚持“全面服务、重点照顾”的原则,提供让旅客满意的优质服务.
三、提高铁路客运服务质量的意义
由于人类科技的发展进步,交通工具越来越多样化,使人们的出行方式有了更多选择,不过,这也带了空气污染等环境问题,铁路作为一种绿色、环保的出行方式,已经越来越被人们重视.作为一种大众化的交通工具,铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位.它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势,使其被公认为绿色的大众化交通工具.
随着人民消费能力的显著提高,人们的出行结构也将有着显著的变化,铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地.
经研究表明,要想提高铁路客运的服务质量,应从服务设计,一线员工,运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进.
虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号,但是随着最近几十年公路、航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善,客运方式之间的竞争越演越烈.如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐,提高自身的服务质量水平,以更高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要,可能就会被其他交通方式所取代.因此提高客运服务质量已经刻不容缓.
四、现今铁路客运服务存在的问题
虽然近年来,铁路有了很大的发展,但是不可否认的是,铁路客运在服务质量上还存在许多有待改进的问题.
1.在客运服务的整体运作方面,没有将机务、线路、治安、后勤保障等单位与客运部门协调配合起来,忽略了其对铁路客运质量的影响.
2.客运服务组织方式没有跟上旅客的要求.由于人们生活水平及消费水平的提高,人们对铁路客运服务的要求也提高了,然而铁路运输企业服务标准却没能及时满足旅客乘车的要求.还存在着对于列车晚点没有准确预告、高峰时期一票难求等引起旅客投诉和不满的现象存在.
3.铁路运输企业对于旅客运输的基础设施资金投入不足.由于大量的资金用于了安全基础建设,致使旅客基础设施的发展受到了影响.
4.没有正确认识到客运服务质量的重要性.领导层面对其认识也不够深刻,从而导致了客运服务的项目简单,缺少特色,同时铁路工作人员对铁路客运服务中所出现的问题进行研究分浅和提预测和防范的也很少.
5.列车服务方式还停留在基本服务等方面,如扫地、擦桌子；客运列车上的食物品种单一、质量较差等.
五、提升铁路客运服务质量的几点建议
1.提高客运站硬件设施条件
增强客运站的输送能力,不仅能够减少旅客的候车时间,提高旅客周转率,还能很好的解决购票难的问题.同时合理设计和布置客运站的设施,如站台宽度、高度等,使其更加的人性化,让旅客享受到放心、安心、舒心地服务,真正的做到做利民和便民.
2、提高工作人员的素质,使其形成为服务人民的理念
提高客运工作人员的工作业务技能,同时更要培养其精神上的理念,增强他们在个人礼仪、服务态度等基本服务知识上的认知.要让工作人员了解到客运部门不仅是一个生产部门,更是一个服务部门.
同时,要制定一套完善的奖惩制度和投诉制度,并认真落实到位.定期开展一些与实际生活工作有关的技能学习活动,形成一种学习的风气,以提高他们的综合素质.
3、建立起一个服务品牌,形成整套的服务体系,向着国际化服务标准进军
（1）制服应精神时尚,满足大众的审美
现在铁路实行政企分离的管理体制,作为一个大型企业,制服是一项体现企业文化的重要方面.它让旅客能直观的感受到企业员工的工作状态,从而形成一种品牌效应.
（2）主动服务,而不是被动服务
作为一个铁路客运工作者,要多将自己放在乘客的角度进行思考,想想他们需要什么,而不是被动的等待旅客的求助.只有这样才能真正满足旅客对铁路客运服务质量的要求.
（3）行为、语言礼貌得体
在员工正式工作前,应先对客运员工进行服务礼仪有关的培训,通过现场实习,避免照着规章学习导致的“张不开口”的现象.