新时期酒店管理探究

[摘 要]随着市场经济的发展与完善,酒店行业间的竞争日益激烈,因此传统意义上的管理方式已无法很好地适应当前的发展要求,所以酒店要想取得更好的发展必须有效改革和创新管理方式.本文旨在对当前酒店在管理中面临的一些类问题进行阐述与叹息,并创新性地提出有效地针对性的措施,有效保障酒店管理工作的有效进行,从而实现酒店自身的长远发展.

[关 键 词]新时期酒店管理创新

酒店业作为市场经济的重要组成部分,不断深化市场服务业.近年来,由于经济的飞速发展,酒店行业的竞争也日趋激烈,酒店传统意义上的管理模式的弊端日益显露出来,所以当今社会酒店的发展必须要进行创新性的改革,提高自身的服务与管理水平,从而增加市场上竞争力,使酒店获得更大的效益.

一、酒店管理中面临的问题

1.酒店服务质量的管理上存在不足.（1）缺乏人性化服务.目前大多数酒店都很重视酒店服务的管理,但通常只是采取一些方便、快捷的措施提高服务质量.而这种服务方式只能在短时间内给顾客留下好印象,但长此以往而不加以创新就会造成客源流失.此外,当服务人员习惯了这种方便、快捷的服务方式就会变得机械而且僵硬,也不能留住顾客.另一方面,酒店不能死板地根据规章制度来进行酒店管理,更需要照顾到服务人员的心理,因让服务人员将为顾务作为谋生的对象而不是一种谋生手段,从而做到为顾客着想,让顾客对酒店有情感上的归属感,否则会严重影响酒店的经济效益.（2）不到位的个性化服务.如果酒店没有自己的特色,就不能够吸引到顾客.而具有特色的酒店,顾客可以根基自己的在喜好进行选择,吸引消费.所以,酒店不仅要对房间进行基本的等级划分,也需要充分满足不同给顾客的需求,从而在竞争节烈的市场中脱颖而出,打造出个性化的服务,并且不断创新来提升自身的服务质量.例如,可以对顾客进行爱好、习惯等信息进行存档,并进行系统化的管理,以便下次给顾客带来更好的服务.

2.酒店人力资源的管理上存在不足.（1）没有科学的管理理念.酒店没有对员工进行以人为本的管理,忽略了员工的切身利益,也就无法调动他们的工作积极性.例如,工作的奖惩方法较单一,这回使奖惩制度变得片面化,忽略了员工的感受.所以,无论是奖励还是惩罚酒店管理人员如果没有有效的依据和落实,就会严重挫败员工的工作热情,管理工作也无法取得好的进展,从而酒也午饭形成个性化、人性化的服务.（2）结构组织繁冗导致管理效能偏低.很多酒店为了扩大服务范围,通常设有休闲、餐饮以及娱乐等多个部门,但工作人员往往只重视个人业绩与部门的劳动成果,却缺乏部门之间的合作与协调,因此无法真正带动酒店的成长,这就需要酒店建立适当的协调机制.此外,由于酒店的管理层相对较多并且比较复杂,所以酒店还需要处理好不同管理层之间的关系,否则就容易造成管理模式的扁平化,从而无法调动工作人员工作的积极性,也就无法保证酒店管理的质量.（3）不重视人力资本的投资.很多酒店只对员工进行岗前培训,却忽略酒店后期的教育,从而节约酒店经营的成本,但这样一来员工就无法得到更多、更好的酒店服务理论.所以,如果酒店单纯地注重经济效益而完全忽视员工自身的素质,很容易导致跳槽或辞职现象的发生,不仅没有节约成本反而还需要再招新人进行培训,会起到适得其反的作用,也会使管理的难度加大.

二、酒店管理的创新性措施

1.创新酒店服务质量的管理.（1）实行人性化管理.个性化的管理和服务是酒店必不可少的.新时期酒店服务要理解并尊重顾客,充分满足不同的服务需求,让顾客认同酒店的服务,产生情感的归属感.此外,需要做好酒店房间的管理,包括房间的色调、设计、灯光等服务,并且要注重对顾客的人性化服务意识,有效提高服务人员的素质,时刻为顾客进行服务,让顾客对酒店有家一般的感觉.例如,可以在节假日期间推出优惠活动,给顾客和服务上的双重享受,从而激发顾客对酒店的选择.（2）拓展酒店服务的范围.在传统的酒店服务中,其对象是住宿的顾客,而工作人员的服务对象也相对单一.而随着酒店行业的发展,作为新时期的酒店应具备复合化和多元化的服务,酒店一定要具备一定的潜在客户服务,以便扩大服务的范围,增加客源.例如,酒店可以实行会员制度,顾客凭会员凭证便可以享受优惠服务,此外,也可以在节假日期间开展团体性质的优惠服务,吸引越来越多的顾客.（3）实现酒店服务的个性化.酒店吸引顾客的关键就是个性化的服务,这是酒店发展的长期品牌.因此,作为酒店要对自己有明确的服务定位,结合自己客户的需求对房间及服务进行特色要求,从而满足不同客户的个性化需求.这样不仅可以使酒店的知名度得到提升,而且通过顾客的口碑达到宣传效果.

2.创新酒店人力资源的管理.（1）做到以员工为本.酒店要在工作制度上进行人性化管理,对员工有公正、公平的业绩考核,保证员工的切身利益,充分调动其工作的积极性.此外,还要为员工提供适当的素质教育与培训,提高员工自身的素质,从而保证服务的质量.（2）有效组织酒店结构,保证管理质量.不同管理层之间要做到权责分明,互相制约和监督,共同完成工作任务.酒店要建立健全沟通体系,保证个部门间的有效沟通,促进问题与决策的解决与处理.有效树立工作的团体意识,强化员工们的工作责任心,共同为酒店的发展做出贡献.（3）加大酒店人力资源投资的力度.只有提高员工自身的素质才可以真正提升酒店整体的服务质量.新时期的酒店应该适当加大人力资本投资力度,有效提高员工的服务意识与技能,使员工的工作体现出酒店的精神文化,手电要让员工对酒店有归属感,才会给顾客带来这种感觉,从而稳定并增加客源,提高酒店的经济效益,也利于酒店的长久发展.

三、总结

综上所述,传统意义的酒店管理模式不能适应当今时代的发展需要,所以酒店要想为的发展就必须改革和和创新出个性化、人性化的服务,同时还要有效扩大业务的服务范围,从而切实加强酒店的管理工作,充分发挥酒店管理的实际效能,提高市场的核心竞争力,更好地适应现代化社会的发展需求.

[3]岳苹,丁辉.浅谈酒店管理之服务[J].经营管理者,2012(06)