本站原创摘 要 ：以网络媒体、数字移动媒体为代表的新媒体使得媒体与受众之间的关系产生了重大的变化,改变了传统的信息传播模式,而新的传播环境对政府如何进行危机管理提出新的挑战.文章从政府危机管理与新媒体的关系入手,分析了新媒体环境下政府危机管理的新挑战,并对此提出了政府危机管理在新媒体环境下的策略建议.
关 键 词 ：政府；新媒体；危机管理
近几年来,一方面我国的经济和社会迅速发展,另一方面地震、雪灾等各种自然灾害的发生不断增多,同时,由于在社会发展过程中累积的一些社会矛盾日益尖锐并且错综复杂,导致各种暴力事件、件等社会突发事件频繁发生.危机事件的频发对我们社会的和谐和可持续发展产生了巨大影响,因而也对我们政府危机管理水平和管理能力提出了更高的要求.尤其随着科技的快速发展和网络媒体的普及,以手机和网络为代表的新媒体在人们的社会生活中发挥着越来越重要的作用,而且由于新媒体传播速度快、影响范围广、覆盖面大、受众平等的特点,也使得新媒体在危机传播中扮演着重要角色.因此怎样利用好新媒体,既要发挥新媒体特点又要利用新媒体作为政府危机管理的新突破,便成为政府危机管理的又一个新课题.
一、政府危机管理与新媒体关系
要想了解政府危机管理与新媒体的关系就必须先知道什么是政府危机管理和新媒体.政府危机管理是指在管理国家事务和具体事务中,政府针对一些突然发生的对社会公众、公共生活和社会秩序产生重大影响的事件,如地震的发生、流行病和传染病的迅速蔓延、经济不正常的波动、恐怖活动和突发性群体事件等,组织机构和人员等相关力量在预警、监控、干预、处理以及消解这些危机性事件从产生到演进的过程中所采取的一系列行动、方法和措施.新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态,如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机播报、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等.由于新媒体的快速发展使之一夜成为继报纸广播电视和户外之外的第五媒体.在政府部门和社会公众之间,在新媒体的环境下,应运产生了一个交集,具体如图1所示.这个公共领域有其非常特殊的一面,既受政府制约但又属于社会公众的一部分,同时也在一定程度上影响政府的管理活动,政府既可以利用公共领域引导社会公众,又可以满足公众需求.正因为如此,新媒体在政府危机管理过程中发挥着重要的作用.
随着互联网的普及和手机的广泛使用,危机事件的传播途径、渠道和方式越来越丰富,传播速度也越来越快,影响的范围和人群也迅速扩大.我们深深地感觉到生活的世界越来越透明,一点点事情就很有可能被人捕捉放到网上,成为成千上万的人关注和讨论的话题.小事况且如此,更何况危机事件的影响.公共危机事件的影响力很广,一旦被报道出来,会立即引发各方关注,从普通的公众、一些社会组织、相关的专家学者到政府各级部门.政府对危机事件的处理是否及时、方式和态度便立刻成为社会公众关注的焦点,重量级事件更会产生社会轰动效应,不光受到本国的关注,也会引起国际社会的广泛关注.只要有媒体所在之处,无论是有线还是无线,危机事件从发生、进展、演变到处理的过程都是透明的,没有人不知道.由于新媒体传播的时效性大大提高,同时画面的上传也使得信息的真实性大幅度提高,而且也由于民众公民意识的提高,对于公共事件的关注也更为主动和客观,纷纷通过新媒体包括facebook、博客、论坛等平台对危机事件发表自己的看法和评论.尤其一些虚拟社会的意见,领袖的观点会受到很多人盲目追随,也使得关于危机事件的消息传播带有很强的煽动性.新媒体颠覆了传统的信息传播模式和途径,在给人们带来科技发展成果的同时也给政府危机管理带来了挑战.
二、新媒体给政府危机管理带来的挑战
(一)传播速度的飞速性给政府危机管理带来的挑战
新媒体超凡的信息整合集成能力增强了危机事件传播的飞速性.随着网络技术和通信技术的不断发展,新媒体的信息整合与集成能力也显现得尤为明显.传统的媒体传播方式到现在就只需要一部手机便可以完成.新媒体结合了信息采集、上传、发布、接收的功能,能在很短的时间将信息发布和传播出去,速度是传统媒体无法比拟的.由于新媒体传播速度的飞速性使得政府在面对危机事件发生时有点不知所措,无法在短时间内找到一个很满意的处理方式.有的甚至采取沉默的方式来应对危机事件,政府的无作为行为会激发民众的愤怒,使得平常的问题变成大问题,矛盾激化,危机事件演变成无法控制的地步.政府在危机事件发生时,声音的缺失会使政府丧失处理危机事件的最佳时间,在后面危机事件的处理中会显得很被动.
(二)互动性的增强给政府危机管理带来的挑战
新媒体使得受众有更多的自主性,也使得民众能更为理智地看待一些社会现象,同时也正是因为新媒体互动性的增强让一些人更容易受到其他人的影响和煽动.政府本身在危机事件处理时没有什么问题,但是一旦受到其他一些不良信息传播的影响也会对政府的处理大打折扣,影响了政府的形象.因此在危机事件发生时,政府不但要将信息准确地传播出去同时也要加强在整个危机处理过程中信息的沟通与交流.正确引导舆论对危机事件的报道,使民众不仅清楚知道事件的过程,还要使他们参与到危机事件的处理中来.信息的沟通与顺畅对于政府危机处理非常重要.多次在网络中与网民互动交流,回答一些民众关心的话题,也让普通民众感受到政府就在身边,彼此还可以进行顺畅地沟通.
(三)“把关人”作用的弱化给政府危机管理带来的挑战
最早提出“把关人”（gate keeper）这个概念的是美国社会心理学家、传播学的奠基人之一库尔特·卢因.他认为信息在群体的传播过程中只有经过一些把关人的筛选才能进行传播.这些信息都是符合普遍认同的规范或把关人的价值标准的.在传统媒体时代,政府对于信息的把关比较严格,但是在新媒体环境下“把关人”作用被新媒体传播功能的强大给弱化了,因此也给政府危机管理带来了挑战.政府应该继续保持对信息的把关,在舆论上更加主动,取得制高点,把握主动性.在新媒体环境下,群体规范和价值观念也变得非常复杂多样,政府如何找到一个普遍认同的观念和价值标准也成为政府在危机管理中应该正视的挑战.