本站原创摘 要 ：我国汽车保险服务业在顾客满意度测评研究中存在一些不可回避的问题,文章分析了当前车险行业的发展形势,并对如何优化汽车保险服务体系做出了具体阐述,提出了相应的建议及对策.
关 键 词 ：汽车保险理赔服务体系
中图分类号：F84
一、汽车保险服务行业当前形势
汽车业在近二十年获得了长足的进步,成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业.随之而来的,是一大批相关行业的出现和发展,汽车保险,也从一个知之甚少的冷僻词汇,走入了千千万万的有车家庭,并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位,通过发展车险业务,能够将单位保费的固定成本率降低,增大产险公司的获利空间,大大满足公司的利益体系.
现如今,关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门,这里面有国家强制推行的“交强险”,也有各保险公司开发的其他商业险种,比如盗抢险、车损险等等.而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外,还有大批的专营汽车保险的保险公司.2009年,汽车销量的爆炸式增长,给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇,营收大幅增长,业绩全线飘红.以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例,2009年其保险收入接近19亿元,同比增长36.13%,一举扭转了2008年营收同比下降的颓势.
然而,在目前车险行业激烈的市场竞争情况下,商家为了追求个人利益,忽略客户的真正需求,引起众多汽车客户的不满.“2010年新车消费者满意度调查”项目中,消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目,汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位.首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度,获得了较低的分值,大多数的消费者都对保险公司有不满之处.
二、优化汽车保险服务体系的核心意义
汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动,其重要性和社会性也正逐步突现.在汽车保险业务中,经营管理与汽车维修行业及其水平密切相关.原因是在汽车保险的经营成本中,事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分,同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量.保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要,除了加强自身的经营业务管理外,必然会加大事故车辆修复工作的管理,一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平.同时,汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发,联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析,研究汽车安全设计新技术,并为此投入大量的人力和财力,从而大大促进了汽车安全性能方面的提高.
另外,汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位.全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心.
综上,我们看到汽车保险的重要性和意义,但随着人们生活水平和国民素质的不断提高,车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高,“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显,多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满,并且问题不断升级.因此,汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究,是当下汽车保险业刻不容缓的课题,对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义.
三、优化汽车保险服务体系的策略分析
1.优化服务流程,提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题,从全国市场来看,承保比例约占车辆的50%左右.这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外,保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素.
要提升客户服务水平,必须对客户的特性有深刻认识.通常,客户具有社会和经济双重特性.从社会性来讲,一个客户的不满意可以影晌周围的人群.论经济性,一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较,期望以最低投人获得最大的保障,另一方面又表现为客户不愿轻易转保.基于客户的这两种明显特性,必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度,以吸引更多的客户扩大业务量.
同时,保险公司是一个服务性企业,客户服务是一个永恒的话题,车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争.要有效开拓新客户并维护老客户,必须提高服务品质,丰富服务手段,更重要的是要保证服务、信守承诺.提高服务水平必须做到高效率和以人为本,要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络,让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务.当客户服务品质提升后,客户的满意度就会提高,客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人,有效地提高老客户的续保率.
2.转变服务方式,采取多种费率标准
“2010新车消费者满意度调查”项目中,汽车保费费率标准平均满意度为2.82,客户满意度较差,分析其原因,一方面是因为不同的消费者对于敏感度不同.低收入人群对于较为敏感,保费费率稍微有所调整,就会造成其负担的加重,提出不满也在情理之中.另外,现行费率标准,确实有不合理之处,在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意.从年龄段来看,对保险费费率表示不满最多的,是35-39岁的用户群,他们之中,有34.21%的用户对于保费费率表示不满.而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体,他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和,表示不满的用户均不足四成.
通过以上的调查结果,应该引起保险公司的反思,长期的思维定势,致使业务基层单位思想仍然停留在非理性竞争上,承保管理环节相对薄弱.面对业务发展和市场竞争压力,“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位,特别是基层一线,各部门应积极分析当前形势,根据不同客户采取不同标准,多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段,也是缓和客户抵触情绪的重要措施.
3.加强理赔管控,建立长效管理机制
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本,赔付率过高,车险经营效益压力很大.赔款未能及时兑现,造成理赔难的局面,直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度.
同时,理赔关键环节管控不严,现场查勘过程的粗放管理,加上部分理赔人员素质不高、原则性不强,把关不紧,增加了理赔水分.保险欺诈行为不断扩散,道德风险有蔓延的趋势.
这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标.车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设,提升理赔工作水平与客户服务能力,以优质的服务赢得客户.建立未决赔案长效管理机制,明确专人负责车险未决赔款管理,防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益.强化理赔关键环节管控,挤压理赔水分,提升车险盈利能力,使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配.
结束语：
汽车保险正随着汽车走进千家万户,消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务,保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题.