本站原创随着保险规模不断扩大,保险投诉也有所增加,2008年,全国消协组织共受理保险类投诉2218件,同比增长25.5％,增长幅度位居所有商品和服务第7位.
从信访投诉的内容来看,产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及问题；寿险主要集中于销售误导,银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平,不讲明退保费用、价值和费用扣除等关键要素.
为此,记者走访了在业内以创新和优质服务著称的美亚财产保险公司相关负责人.该公司客户服务中心中国区负责人何大庆表示,“要想减少客户投诉,保险公司做好服务是关键,尤其是要做好‘售前充分告知’、以及‘售后理赔及时’两项工作.”
售前充分要告知
何大庆表示,从实际情况来看,最容易引发保险投诉的情况之一就是销售前未能充分告知,消费者在销售人员的鼓动下,仅仅是听了简单的介绍之后就“蒙查查”地买了保险,却根本不知道保险合同何时开始生效、也不了解具体的保险条款,包括保障范围以及免责条款等.这种情况多发生于“非现场销售”,尤其是销售等方式.
举例来说,某保险公司销售人员于2008年2月通过向消费者李某推荐了一款意外健康险产品保险计划,在中李某确认愿意申请该保险计划,于是该保险公司的销售人员将申请表交给李某签署,并说明待其提供授权帐号后将进行扣款,首期保费划扣成功后保单即生效.
事实上,申请表上已经列明其愿意购买该计划,并要求李某提供授权帐号并签署确认该申请表.之后,李某将已签署的申请表传真到保险公司,于是保险公司通过快递方式将正式的保险合同邮寄到李某家中.但碰巧当时李某并不在家,李某的父亲李老先生签署确认收到了保险合同.根据正常流程,该保险合同已成立,因此保险公司从当月起每月从李某授权的帐户中扣取保险费人民币50元(该产品是月缴型产品).
可是半年之后,当事人李某突然发现保险公司每月在其帐户中扣取保险费大感惊诧,致电向保险公司提出投诉.李某认为申请表并不代表投保书,也就是说其理解为当时只是填写了申请该计划,而非正式投保,并称未签署过该投保单.虽然经过调解最终该事件得到了解决,但是这起投诉事件关键问题就在于消费者还并不了解保险公司的操作以及投保流程,对此保险公司可通过与客户进行再次沟通、确认使消费者充分了解投保流程及其所投保的保险产品.
通过这一投诉事件可以看出,保险公司的服务有待进一步完善和提高,而消费者本身也需要多一点时间了解申请表上的内容,清楚之后再签大名,做到“明明白白买保险”.
售后理赔要及时
一提到保险,很多消费者都会立刻想到“买时容易理赔难”,理赔问题已经是老生常谈.这几年来,在监管部门的领导下,保险行业力争摘掉这顶帽子、为改善行业形象而努力.
据美亚保险理赔部中国区副总裁TimScott-Young介绍,美亚保险广东分公司于去年开始专门推出“3F(Fast,Fair&Friendly)”活动,即“美亚理赔服务――快捷、公道、贴心”.这一活动得到了很多客户的支持和赞赏,更加增强了美亚保险在业内以及客户中“优质服务”的好口碑.