本站原创摘 要 ：近年来,我国汽车保有量逐年上升,汽车保险在全国业务中占有举足轻重的地位,在车险经营的许多环节中,车险理赔成为很多人关心的重点问题.理赔服务的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量,文章分析了“理赔难”的原因及改进措施.
关 键 词 ：汽车保险；理赔难
一、我国保险理赔低效率的表现
1.现场勘查难.保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%,而实际工作中却达不到70%.虽然,保险条款和索赔须知明确要求,发生保险责任范围内的灾害事故,要在第一时间通知保险公司.可实际上,由于缺乏法律层面的理赔规定,加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机,使保险理赔的责任判定和实际损失的认定,充满了不确定因素.
2.调查取证难.为了准确认定责任损失,防止骗保现象的发生,保险公司一般都会制定严谨的理赔程序,依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明,作为理赔处理的重要或唯一证据.但目前取得证明文件的手续过于繁琐,给理赔工作带来了较多的麻烦.
3.理赔控制难.一是保险理赔缺少专业技术咨询平台,造成争议频发.二是缺少业内信息披露系统,业内外的黑名单制度尚未推行,使保险公司防不胜防.三是询报价系统失真,极易增加赔付成本.四是保险从业人员的职业道德缺失,里外勾结,共同谋利.
4.依法经营难.有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场,扩大市场份额,一味迁就客户进行通融赔付,以致滥赔；而面对保险欺诈,很多保险公司往往束手无策.
二、社会环境影响理赔效率
1.法制环境不健全.行业的健康发展离不开相关法律法规的规范和保护,当前,保险业所运用的法律、法规或条例,有些条款已经难以适应新形势的需要,而立法建设滞后使保险公司的理赔基本上还是沿用以前的规定,使得在理赔方面的漏洞越来越多,出现了大量的逆选择和道德风险,导致赔付率上升,赔款增加.
2.诚信环境不理想.一方面保险公司信用度低.这主要表现在 “投保容易,索赔难；收费迅速,赔款拖拉”.不论索赔金额大小,情况是否清楚,都要经过复杂的甚至是不必要的程序,而且存在惜赔、拒赔现象.另一方面投保人也存在信用问题,投保人为了自身的利益,不惜一切条件,制现场、联合修理厂骗取保险赔偿金.
3.人才环境不适合.我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务,存在误导投保人的现象.
4.政府职责不明确.保险事故发生后,保险人作为保险合同的双方当事人之一,对保险事故进行调查是应该和必须的.但是由于风险因素众多,因而调查专业性、技术性较强,很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门.
三、提高车险理赔服务模式的策略
1.加强公平性,查勘定损和理算分离.我们的汽车保险要走国际化道路,有必要汽车保险的检查从保险理赔中分离出去,加强与保险公估机构的合作,保险公司委托公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定,出具保险公估报告,然后由保险公司负责审查和赔付,由没有利益的第三方进行检验工作,实现保险公司的公正原则,避免理赔时的不必要的纠纷,由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势.
2.加大车险理赔信息系统环节的开发.网络远程定损系统将实现基于互联网和无线GPRS网络的计算机远程辅助定损,及时快速地管理各个远程定点汽车修理厂的远程车辆定损过程；实现保险公司外勤查看人员在移动过程中对车辆出险现场的定损查勘.该系统的引入将提高理赔效率,使保险公司直接与客户之间建立起即时有效畅通的桥梁.
3.提高理赔工作人员的素质.理赔人员应该精通汽车保险法规,保险条款,相关专业知识,并要有高度的责任感,理赔要做到“主动,迅速,准确,合理”,对客户热情,诚恳.提高从业者的素质要做到：一是把好队伍的入口关,强化培训.选择专业出身人员充实理赔队伍,强化理赔专业技能建设,提高理赔人员的综合素质.二是完善理赔人员的激励和约束机制,建立健全理赔业绩量化考核体系,提高理赔人员的责任心和工作积极性.三是持续开展理赔人员职业道德教育和和警示教育.
4.提高理赔效率与质量,营造良好的公司理赔文化.新出台的《保险法》更加注重保护消费者的求偿权,保险公司在核赔环节中,要从消费者的角度出发,适当将规则放宽,要在准确合理的基础上,突出一个“快”字.因此,保险公司必须要在弘扬为人民服务这一理念.
总而言之,汽车保险行业要健康发展就不能只重量不重质,否则必将影响汽车保险行业的市场运行.所以汽车保险业必须完善法制环境、建设保险诚信、提高员工素质等来提高保险理赔效率.